【勿删】随堂测验-送货业务受理与处理规范- 电话服务部

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:工号

选项1

Q2:姓名

选项1

Q3:顾客6月26日来电称其购买的商品预计送货时间是当天，但是刚刚查询物流状态为：“您的包裹已按照您的要求改期”，但是期间没任何工作人员与顾客联系，顾客需要今天送货且投诉物流，如何处理？

建议顾客联系商家将时间改回当天，物流会按照时间派送

直接创建任务单，要求物流优先派送

联系物流协调，核实改期原因以及要求物流现按照客户要求进行派送，且创建任务单

告知顾客物流改期可能因为运力问题，建议顾客耐心等待即可

Q4:电话保持挂断后，联系物流核实客户问题，联系物流电话结束之后小结单点选（）

其他-找人找部门

其他-打错苏宁服务热线

其他-回访需求

其他-无声电话

Q5:订单详情页面显示始发仓为金义大件仓，小结单应点选（）

天猫订单

菜鸟大件大家电

菜鸟大件家装

菜鸟大件健身器材

Q6:客户来电咨询退货的问题，经查询为菜鸟小件，已经退回，暂时还未退货完成，商家不给退款，如何处理？

建议客户注意物流更新，退货完成后联系商家退款，客服不用联系物流

建议客户保持电话畅通稍微等待一下，联系物流核实当前快件的位置，预计**退货完成，回复客户退货完成的时间，建议退货完成后联系商家申请退款

告知客户我们是物流，退款建议您联系商家退款就可以

建议客户注意物流更新，这边会催促物流核实尽快退回，退货完成后联系商家退款，催促物流之后可以不用回复客户

Q7:客户来电投诉快递员不给其送货上门，如何处理？

核实客户订单信息之后，直接建单投诉师傅不送货上门，将客户的问题描述清楚

核实客户订单信息之后，联系师傅，师傅表示客户收件地址太远了，都给放到代收点的，向客户解释，不下任务单

核实客户订单信息之后，联系师傅，师傅电话无人接听，可以建单，任务单文本备注清楚

核实客户的订单信息，联系师傅，师傅表示现在立马回去给客户送货上门，回复客户解释，客户不接受，可以不下任务单

Q8:客户来电投诉告知家住五楼无电梯，但是我司配送员不愿送货上门，以下处理错误的是（）

建议顾客自己取货

告知师傅派送不容易，希望谅解

联系师傅协调处理，将商品送货入户

直接下达投诉单

Q9:下列情况不可以更改地址的是（）

跨区不跨市的地址

跨市不跨省的地址

跨省的地址

修改过电话的地址

Q10:客户时效内催送货，向其解释预计收货时间不接受，我们就可以下工单了。

正确

错误

Q11:易购订单，向收件人解释预计收货时间不接受，未到站点，我们可以与客户协商提前送的时间，并在系统中更改。正确

正确

错误

Q12:天猫的更改地址，我们需要告知客户的是更改地址会影响预计收货时间。

正确

错误

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