东呈商城供应商管理考试（第一期：东呈商城退换货）

此次考试只有15分钟作答，请注意时间把控。

Q1:（单选题）东呈商城客户下单后，多少天内可以在平台操作申请退换货？

无限期

60天内

30天内

Q2:（单选题）客户有效期内退货是指：

客户收到货日期算起

订单确认收货日期算起

供应商点击发货算起

Q3:（单选题）导致退货的大部分原因一般是订货过多、尺寸对不上，所以客户下单后正确做法是：

客户提交订单后无须审单直接安排发货。

客户提交订单后认真审核订单的数量、尺寸是否合理，若遇到疑问需及时联系客户确认。

客户提交订单后认为客户已经按照自己的需求下单，数量、尺寸肯定是没问题，直接发货即可。

Q4:（单选题）超过平台规定的有效期是否可以给客户退货？

在产品完好无损的情况下，不经平台线下与客户友好协商退货。

超过30天不可以退换货。

东呈商城已经收取服务费，退货会亏损，不能退货。

Q5:（单选题）客户在订单确认收货30天内向供应商沟通提出退货后接下来应该做什么：

通知客户直接联系供应链的负责人。

指引客户在平台操作系统，告知客户需要先操作系统确认收货后才能显示退货的按钮，然后点击退货，并告诉客户收退货地址和联系方式，待收到退货后供应商点击同意退货并及时提醒相应供应链负责人，共同走完退货流程。

在30天内的退货也直接叫客户直接线下退货，无需平台操作。

Q6:（单选题）以下哪个退货流程才是正确的：

客户提出退货→供应商提供收货地址和电话→供应商收到退货→通知客户联系供应链负责人指引退货→供应商点击同意退货→及时提醒客户点击发货并填写物流信息→供应商点击收货→及时提醒供应链相关人员走完流程。

客户提出退货→供应商提供收货地址和电话→供应商收到退货→供应商指引客户在平台点击退货→供应商点击同意退货→及时提醒客户点击发货并填写物流信息→供应商点击收货→及时提醒供应链相关人员走完流程。

客户提出退货→供应商提供收货地址和电话→供应商收到退货→及时提醒客户在平台点击退货→供应商点击同意退货→及时提醒客户点击发货并填写物流信息→供应商点击收货→供应链的负责人能自动看到退货，不用理会。

Q7:（单选题）若订单在平台确认收货后超过30天，客户要求退货，以下话术哪个是正确的：

“您好：东呈商城已经收取了我司的相关服务费，所以您这边需要承担相应的服务费。”

“您好：按相关规定，已经超过30天退换货期限，所以无法为您安排退换货。”

“您好：按照我司仓储管理规章，非质量问题退货，因发货过程产生的人工费、质检费、仓储费需收取**%的费用，所以只能退**%的货款给您，并且需要您这边承担运费，请问您这边是否接受以上条款，若接受，麻烦您这边安排退货，感谢您的支持。”

Q8:（多选题）遇到退货时，若供应商提及东呈商城已收服务费，要求客户承担相应的服务费等话术而引起客户反感则得到哪些处罚：

根据《东呈国际集团供应商12积分制管理办法》第二章第三条第2点：服务类非重大投诉：包含但不限于下列情况，进行不低于1分的处罚：供应商应配有专属的对接客服，对接客服应具备热情、积极的服务态度，需注意与客户的话术，遵守合同的相关条款规则，以客为尊，维护公司及东呈商城的形象，供应商因服务态度差或者缺乏专业知识而引起投诉，扣罚0.1-2分/次。

一经举报发现将削减区域供应份额或停供处理。

初次犯错，无需任何处罚。

Q9:（简答题）若订单在平台确认收货后30天内，客户要求退货，应该如何回答客户?

选项1

Q10:（简答题）若订单在平台确认收货后超过30天，客户要求退货，该如何回答客户？

选项1

Q11:（简答题）遇到退货时，若供应商提及东呈商城已收服务费并要求客户承担相应的服务费等话术而引起客户反感，将得到哪些处罚？

选项1

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Q12:考试人员

贵司名称（要求填写全称）：

姓名：

职位：

贵司对应东呈品类负责人姓名：

东呈商城供应商管理考试 （第一期：东呈商城退换货）