被引用:0次
本页仅为文字内容,不可回答。
服务质量投诉、专席转接考试题
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题,现在我们就马上开始吧!
Q1:用户来电称自己新买的卡不能激活,应该转接哪个专席?
A:众包疑难专席
B:政企专席
C:新业务专席
D:宽带专席
Q2:用户来电投诉上一位员工的服务态度,以下做法正确的是?
A:拦截2次以上,用户依然要求投诉,我处1分钟上报班长
B:拦截2次以上,用户依然要求投诉直接记录工单,不用上报
C:拦截2次以上,用户依然要求投诉,直接记录工单,1分钟内上报班长
D:拦截1次以上,用户依然要求投诉,我处1分钟上报班长
Q3:服务质量-10086热线(人工)相关投诉节点通过哪里转单?
A:“你的问题我没办法回答,我让我们专家来回答”。
B:“专家在忙,你如果一定要专家接听的话,稍后打过来”。
C:转接征询语:“您的问题需要我们的资深人员(或专家)来解答,现在为您转接,在接通之前可能需要您等待一会,好吗”?
D:请稍等,我给你转我们上一级为您查询
Q4:政企专席哪些情况可以转接?
A:用户来电称家里宽带不能使用了
B:物联网卡不能使用
C:短信不能接收
D:电话不能拨打
Q5:服务质量-10086热线(人工)相关投诉节点通过哪里转单?
A:通过接触管理转单
B:通过BOSS系统转单
C:通客绿网工单系统转单
D:通过客服系统首页的“受理请求”进行转单
Q6:用户来电要求办理家庭共享流量套餐,转接什么专席?
A:宽带营销专席
B:宽带专席
C:网络专席
D:新业务专席
Q7:移动48~248套餐(ACAZ31147-ACAZ31152)、全球通无限尊享套餐(ACAZ30856-ACAZ30858)不在目标库的客户,如需降档转哪个工单节点
A:客户协作-协作工单-业务受理-预约服务
B:客户协作-协作工单-业务受理-10086非紧急类业务办理
C:客户协作-协作工单-业务受理-10086紧急类业务办理
D:客户协作-协作工单-业务受理-资费降档预约办理
Q8:服务质量投诉升级类总原则:告知用户10086即可受理移动投诉,10086受理投诉后会有我们上一级部门处理人员受理投诉及监督
A:正确
B:错误
Q9:服务质量投诉中解释差错类原则:弄清用户的真正意图,以解决问题为根本目的,能在前台直接解释的业务尽量在前台处理,不引导用户投诉
A:正确
B:错误
Q10:判断题:客户:”我之前咨询了**活动/业务,**工作人员乱给我解释,我要投诉他“,员工:”那请问他工号是多少,我会为您记录查证的“,以上通话,员工流程是规范的。
A:正确
B:错误
Q11:8143(1350)可以查询用户的通话详单,不需要提供个人服务密码。
A:正确
B:错误
Q12:家庭宽带成员:可查询家庭公共账户余额及总消费金额,该成员个人消费总额及其明细。不能查询召集人和其他成员的消费情况。(包括他人的月消费金额及明细)
A:正确
B:错误
Q13:家庭宽带召集人:可查询家庭公共账户余额及总消费金额、召集人个人消费总额及明细、各成员的月消费总额及消费明细(消费明细即账单明细,但不能查询成员详单)
A:正确
B:错误
Q14:服务类-客户投诉-服务质量-10086热线投诉类型中包含几种类型
A:业务办理差错
B:业务解释差错
C:服务态度
D:以上都正确
Q15:服务类-客户投诉-服务质量-10086热线投诉类型中业务办理差错的员工受理流程为:
A:第一,安抚与道歉
B:第二,试探客户的期望
C:第三,小额退费与业务退定
D:第四,投诉拦截
Q16:遇到投诉服务态度类的问题,该类用户都是属于追求服务至上的,员工应该如何处理?
A:1、首先自己应该保持良好的服务态度,先让用户认可自己。
B:2、在进行诚恳致歉,一定要赋予感情,话术:“请允许我代表之前的工作人员给您道歉,希望能够得到您的谅解。同时也请您给他一次改正的机会,好吧”。
C:3、不用安抚,直接生成对应投诉工单
D:4、以上说法均正确
Q17:宽带合账用户话费查询的模块有:
A:8107
B:8184
C:2354
D:1104
Q18:服务质量投诉升级类的受理步骤为:
A:第一步:告知用户10086即可受理移动投诉
B:第二步:判断用户投诉问题是否属于员工服务质量问题,包括营业厅、客服经理、10086等窗口员工服务质量。
C:第三步:如属于服务态度类,提供省公司服务质量监督电话15102810086(针对客户不满意的业务及流程问题,暂不提供该电话)
D:第四步:如按第三步解释用户仍不认可,态度强硬,坚决要求提供其他上级监管部门电话时,则进入第四步。提供在线总部服务质量监督电话4001110086
Q19:关于调整《在线专家转接规范》的通知中的转接原则为:
A:员工熟悉并合理利用各种资源,热情主动受理用户的咨询、查询、办理、投诉等业务后,用户仍不满意的,可视情况转接在线专家;
B:对于用户的要求,转接前不可向用户给予肯定的承诺
C:转接前需征得用户同意,不可强行转接
D:首次转接失败,不可再次转接。客户问题按现在业务规则和流程执行。若客户主动要求再次转接,可按客户要求转接
Q20:家庭宽带召集人:可查询()、()、()
A:家庭公共账户余额及总消费金额
B:召集人个人消费总额及明细
C:各成员的月消费总额及消费明细(消费明细即账单明细,但不能查询成员详单)
D:以上说法均正确
联系我们
客服专线 4006-700-778
其他咨询 4006-188-166
客服邮箱 wenjuan@idiaoyan.com
问卷网公众号 问卷网公众号
问卷网APP 问卷网APP
问卷网服务协议隐私政策免责声明©2013-2020 众言网络ICP证:合字B2-20160010沪ICP备10013448沪公网安备 31010402000149号