基础服务监测标准应知应会测试（杭州分行） - 在线考试测评模板

Q1:网点内至少张贴（）个以上（不含在行式自助服务区）的免责提示标识。

3

4

5

6

Q2:以下选项不符合标准的是（）

实习生可着颜色、款式与行服相近的职业装

寒冬季节，厅堂人员可着统一的羽绒服

四季服装均需佩戴花式、方向一致的丝巾

节庆日或活动日，厅堂员工统一着非行服，例如旗袍、其他少数民族服装

Q3:客户意见簿上的客户意见应在24小时内得到回复，如客户在节假日内填写意见，在节假日后（）个工作日内回复

1

2

3

5

Q4:客户办理销户业务，在客户送别时应使用（）。

感谢您一直以来对我行的支持，希望将来有机会再度为您服务

感谢您一直以来对我行的支持，请拿好随身物品，再见！

请拿好随身物品，再见！

以上都可以

Q5:人员信息公示中不扣分的情况是（）

未配置人员公示牌

公示内容未包含（照片、姓名、岗位、工号）

公示样式不规范统一，包括照片样式、公示牌样式

展示形式为电子相框、壁挂

Q6:重要节日（春节）期间厅堂布置必须要遵循的是（）

必须要红色元素

必须使用分行统一下发物料，确保同区域布展一致

必须要有中国结

必须为民生蓝

Q7:关于网点指示牌要求哪一项是不符合标准的（）

网点入口处显著位置摆放网点分区指示牌

网点内各分区有新VI吊牌和旧墙面指示牌，且与实际分区相符

分区指示与客户化厅堂站位一致，且指示正确

网点内各分区仅有吊牌指示

Q8:为防止客户风险，对于机具布线今年新增的标准为（）

墙上插座要有防触电安全防护盖

如单根线外露，应使用捆扎带进行捆扎，确保线路不卷曲凌乱，线路长度适宜

客户视线范围内各类机具布线应用线槽或胶带等固定于地面、墙面或机具背面

外露线如有线槽或用胶带等固定，且处理后整齐不杂乱无安全隐患；

Q9:厅堂内所有机具设备故障率不得超过（）且需在（）个工作日内提交设备可正常使用的证明视频及材料；

10%，5

20%，5

10%，20

20%，10

Q10:厅堂内所有机具设备故障，需先做如下（）工作

邮件报备

电话报备

特殊报备系统

微信群报备

Q11:检查人员现场查看客户意见簿信息（需影像留存），将信息提交总行与（）进行抽查，检查网点渠道客户投诉（或意见）录入的完整性、真实性。

客服工作流系统

XBANK系统

OA系统

渠道管理服务平台

Q12:下列关于礼品或贵金属摆放属于不扣分的情况为（）

网点未展示任何礼品或贵金属样品

礼品或贵金属摆放不整齐

存在礼品有灰尘、礼品有破损现象；

礼品或贵金属摆放未集中统一

Q13:下列哪种情况需要扣分（）

网点内若配置消防栓时，需配置水带和枪头

消防栓正前方2m不能有任何形式的遮挡、堵塞或堆放杂物

网点内未放置灭火器且未张贴消防疏散图

网点大厅公共区域内配电箱需处于锁闭状态

Q14:人员公示牌底色可为白底或蓝底；照片应为（）底工装照，要求样式统一、规范；同岗位工装照着装应统一（)

A、白

B、蓝

C、红

D、只要统一，颜色无特别要求

Q15:下列哪种情况可以免除扣分（）

填单台未设置常用业务填单模板

填单模板及各类凭证摆放不整齐、有卷边、有破损、有污渍

填单台未配置标识座牌

如客户化网点未设置专门的填单区域，但在其他区域实现填单功能的

Q16:对于孕妇着装的要求为（）

孕妇着装应为素色，黑色或白色均可

孕妇也必须着统一工装

孕妇三个月后可自由着装

对孕妇无着装要求

Q17:积极主动协助严重老弱病残等特殊群体办理业务，若特殊群体单独到访，须有工作人员（）陪同，客户坚持要求独自办理除外。

岗位联动时

入门指引时

全程一对一

只要有人陪同，确保客户不落地

Q18:营业前（）分钟,为已进入网点的等待客户提供座椅、茶水、叫号单、业务咨询等服务，提升客户感受。

30

15

5

10

Q19:网点为客户提供应季茶饮（如夏季提供消暑降温茶饮、冬季提供保暖驱寒茶饮），提升客户感受度。午餐时间段，为办理业务及等待客户提供（茶水及小食）。

凉茶

热饮

茶水及小食

咖啡及小食

Q20:以下选项可以免除扣分的是（）

男、女员工衬衣未入裤

工服破损、有污渍

男女员工站立时西服未系扣

一季度、四季度厅堂部分员工着总行款大衣

Q21:标准型网点铭牌内容包含（）。

行徽

行名

网点名称

营业时间牌

中英文对照

Q22:网点大门外的台阶及无障碍通道以上区域保持干净整洁，出现以下情况不扣分。

如遇网点施工、门口为土路、管辖区域地面包含盲道时

如监测时正好发现有客户随手遗弃的垃圾

门前只有季节性落叶，无其它垃圾

雨雪天气时的脚印、泥水

人为无法清除（如已经浸入墙体、地板内），且不影响客户感受的污渍

人工难以修补，不影响客户感受，且没有安全隐患的破损

Q23:免责安全提示包括（）等保护客户人身或财产安全相关提示语。

安全防盗

小心地滑

防止挤伤

小心玻璃

禁止宠物入内

小心触电

Q24:网点内张贴WIFI标识内容包含（）

用户名

密码

风险提示

使用信息提示

用户名密码索取方式

Q25:当期重点营销指标宣传物料应覆盖的厅堂区域包括：

理财（洽谈）区

智能服务区

贵宾区

销售专区

客户关怀区（等候区）

柜台窗口

Q26:厅堂便民箱内必备物品包括（）

书写笔

老花镜

便签纸

计算器

不干胶

充电宝

Q27:女员工发式要求（）

头发整洁

过肩长发应盘起，并佩戴统一样式、颜色发网

发髻上不过上耳边缘，下不过下发际线

目测头发颜色为深色、自然色

烫发形状应自然大方

端坐时，刘海不过眉。

Q28:厅堂女员工必须着淡妆上岗至少包括

底妆

眉毛

口红

腮红

Q29:男员工发式要求（）

刘海不遮眉毛

侧边鬓发不遮耳朵

后边发尾不触碰衣领

精致面容，不得明显看到胡茬

符合商务男士发型，尽量避免光头、圆平头给客户体验带来不适的发型。

Q30:迎宾区服务经理需关注到该区域内所有人员，并有如下要求：（）

打招呼

手势示意

眼神交流

微笑

Q31:分流引导区服务人员在引导客户到准确区域时，应通过哪些有效方式向承接区域内服务经理说明客户业务办理需求，如前后区域服务人员面对面传递，可口头传递。传递时应注意言辞，保护客户隐私，避免引起客户不满或误会。

面对面

对讲器

呼叫器

纸条

手势

转接卡

Q32:客户化网点软件标准中，女员工佩戴饰物要求（）。

一副耳钉

一条项链

一枚戒指

一只手表

Q33:以下哪几种情况将被扣分？（）

在行式自助服务区未设置免拨直通电话

免拨直通电话，无操作指南

免拨直通电话机器破旧

免拨直通电话摘机后不能直接接通95568客服中心

Q34:叫号机应具备（）功能？

“客户身份识别”

“优先叫号”

“中英双语显示”

“预约叫号”

Q35:以下属于“宣传展架”扣分项的是？（）

折页资料摆放不整齐，出现卷边或破损现象

公告等直接张贴于墙面

摆放我行对内宣传资料

报刊杂志过期（杂志3个月报纸1周）。

Q36:理财经理的接待服务流程

与客户进行目光交流，面带微笑，并保持对客户的自然关注

在接待完上一位客户后及时整理并妥善保管客户资料，以免客户信息的泄露，保护客户隐私

再次接待等待客户时，向客户致歉，使用：“非常抱歉让您久等了”等话术

理财经理接待客户时，需首先进行自我介绍。“您好，您请坐，我是您的理财经理**，这是我的名片”等。

Q37:根据监管要求公示营业执照和金融许可证，将其挂在显著位置。其中显著的位置有哪些（）

柜台内墙面

电子海报机

矮柜墙面

以上都可以

Q38:应向客户提供服务齐全、分区清晰的厅堂服务，包括（）

迎宾区

客户等候区

智能服务区

理财销售专区

物料交付区

Q39:哪些重要节日应增加对客户的节日问候

春节

端午节

中秋

国庆

Q40:服务经理的亲切友善，包括（）。

接待客户时，员工不得服务态度生硬冷漠，面无表情，不耐烦，爱理不理

接待客户过程中如无法避免的打哈欠、打喷嚏、咳嗽，应回避客户

厅堂员工2m范围内有客户时，要与客户有目光接触，微笑并点头示意

员工没有适时与客户进行目光交流，并保持对客户的自然关注

Q41:姓名

A1

Q42:机构号

A1