市分营业服务规范测试题

Q1:姓名

:第一题填空题：（共计20题，合计23分）

Q2:男士发式：头发需勤洗，无头屑、梳理整齐。不染发（黑发除外），不留长发，以前不遮眉、侧不（ ）、后不触领为宜。

Q3:男士面容：忌留（ ），面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。

Q4:男士口腔：保持口腔清洁，不（ ）或含有酒精的饮料，避免留有食渍。

Q5:男士皮鞋：着（ ）色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

Q6:女士皮鞋：着黑色（ ）跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。

Q7:营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“四净”指的是：（ ）净、（ ）面净、（ ）净、（ ）净。

Q8:营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无（ ）、无（ ）、无（ ）。

Q9:营业厅内办公设备摆放应遵循（ ）、（ ）、（ ）的原则。

Q10:各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据（ ）后丢进废物箱。

Q11:营业时间内演示设备应处于（ ）状态，不得挪作他用。

Q12:营业开始前营业员需要做好营业（ ）的清点工作，如卡胚、印章、订书机、签字笔、零钱、业务受理单、收据等。

Q13:演示设备必须摆放在营业厅显眼位置，相关配件、网络、设置等应在营业期间处于（ ）状态，以方便客户使用。

Q14:生活中人们的仪容仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的（ ）。

Q15:服务行为规范对站姿的要求是站立端正，两脚微开，重心稳定,双手相握或叠放于腹前,严禁（ ）。

Q16:根据集团公司统一要求，单宽，移网业务临柜办理时长不超过（ ）分钟。

Q17:服务过程中营业员离席，应摆放（ ）牌或电子屏标识。

Q18:上楼梯时应行进在客户的（ ）面，下楼梯时应行进在客户（ ）面。

Q19:针对明显焦躁、大厅内反复走动的客户应及时进行（ ）关怀。

Q20:营业员做到[五声服务，即（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、 （ ）。

:第二题：判断题（共计题，合计分）

Q21:请判断本项叙述是否正确？