顾客关爱计划试卷
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有问题？问问AI帮你修改 改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷
顾客关爱计划试卷
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次考试，也希望大家取得优异的成绩！
Q1:姓名
A1
Q2:你所在品牌门店
A1
:一.单项选择
:分割线
Q3:第一个w代表的是什么
问题是什么
道歉感同身受
知道
Q4:o代表什么
通过提问与客人确认
承担责任并解决问题
告知
Q5:最后一个w代表什么
问题是什么
给客人惊喜
道歉
Q6:service里面的s以及c代表什么意思
微笑 关心
认识 眼睛
微笑 超越
Q7:service依次代表的意思
微笑 眼睛 认识 音调 告知 关心 超越
微笑 音调 认识 眼睛 告知 关心 超越
微笑 关心 音调 眼睛 认识 告知 超越
Q8:回答客人问题的三个步骤
倾听 确认 建议
说什么 如何说 身体语言
注视 微笑称呼
Q9:三种沟通方式
说什么 如何说 身体语言
说什么 是什么 如何说
言词 语调 身体语言
Q10:star计划中t代表什么
微笑与问候
交谈与倾听
回答与预计
:二.多项选择
:分割线
Q11:以下哪些是完成第一个W的要点
倾听以获得信息
道歉
感同身受
通过提问与客人确认
Q12:下列哪些是O的操作程序
承担责任 解决问题
跟踪落实
确认情况
给客人惊喜
Q13:以下哪些最后一个W的要点
超越客人期望
以非同寻常的方式做出反应
给客人惊喜
道歉
Q14:如何通过提问与客人确认情况
重复客人要求以核实你听到的信息是正确的
重新叙述你对问题的理解，以确保你去解决真正的问题
记录客人投诉或问题，提问了解真相
如果需要重复上述步骤
Q15:合一的待客之道是什么
做的对
做的好
做的精彩
制造惊喜
Q16:以下哪些是star明星服务计划的标准
微笑与问候 交谈与倾听
回答与预计
圆满的解决
坦诚的面对
Q17:下列哪些是正确使用微笑应注意的
关注宾客，私事放一旁
真心诚意
确保其他身体语言的航医与您脸上的笑容一致
注意避免某些情形下不恰当的微笑
Q18:为什么我们要倾听？
倾听能帮助我们获得我们所需要的信息
倾听表示我们尊重我们的客人
倾听表示我们重视我们的客人
倾听表示我们了解我们的客人
Q19:在倾听这个步骤时我们不应该
打断客人
接客人下句
东张西望或向下看
坐立不安地玩弄手机或手中的笔或纸
Q20:如何预计客人的需求？
观察
迅速做出最佳决定
主动提供服务 表达真心关爱
主动承认错误
Q21:如何预计需求-迅速做出最佳决定
通过观察，了解客人情绪和需求，快速找出可行的解决方案
考虑周到 关注细节
我能采取什么行动
决定最佳解决方案
Q22:预计客人需求时，我们需要问自己什么问题？
现在正在发生什么事情？
我能采取什么行动？
如果我们什么都不做会发生什么？
我们为什么要这样做？
Q23:回答客人问题时-当我们不知道问题的答案时我们不应该
主动找出问题的答案
确认答案的准确性
提供为客人量身定做的选择
与其他同事分析你获知的最新信息
Q24:为何称呼宾客的姓名很重要？
表示我们尊重他们
表示我们是训练有素的
代表着我们时刻关注于他们
Q25:我们即将要推出的五大共享部门是
公关拓展部 人事部
市场营销部 后勤部
赋能部
市场部 营销部
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