投诉重点问题考试题

1.姓名*

2.手机号码*

3.客户内呼时，销售人员应在（）小时内给客户回电（非工作时间除外）*

4.属于职业道德的有*

严禁在系统中备注不文明用语。

销售人员使用微信、短信辱骂客户

销售人员使用私人电话辱骂客户；

销售人员发送语音威胁、侮辱客户

5.同一客户当日未接通次数达（）次，不得继续外呼*

6.销售人员在销售过程中如发现客户有投诉倾向，应( )道歉安抚并立即上报投诉预警。*

第一时间

24小时内

3天内

一周内

7.客户带有投诉意向，坐席需怎样处理？*

需第二天在继续拨打客户电话

需过一个星期在与客户联系

需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警

需用私人电话与客户联系

8.属于欺骗隐瞒的是*

5000元以下纯车损事故，出险时证件齐全，双方协商无异议，按照一类修理厂价格定损，最快24小时赔付

客户车辆发生水淹情况，报案后，我司会按照车损险的理赔责任进行赔偿，承担发动机清洗及烘干的费用，并算一次出现

在销售过程中限制交强险自由选择投保公司

在销售过程中不能捆绑销售交强险

9.客户首次拒绝时，坐席正确的处理方式是*

直接道歉挂机

强行与客户进行对话

挂机后将数据设置失败并立即上报预警

.销售人员需礼貌致歉，根据客户拒绝理由可适当进行异议处理。如客户再次或多次明确拒绝，销售人员需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警。

10.若客户已在其他保险公司或阳光其他渠道投保，坐席需*

与客户强调自己的优势，加强促成力度

诋毁客户承保公司，争取客户退保后来阳光投保

应尊重客户意愿将数据设置失败，不得再次外呼

自己判断客户是否真实已投保，正常预约拨打

11.销售过程中报价前应询问客户（）无以上内容不得报价*

车牌

车辆信息、以往三年的理赔情况

购车价格

理赔情况

12.严禁销售人员在询问客户车价后*

询问客户车辆信息

询问客户理赔情况

直接说出客户正确车型

询问去年险种

13.客户询问信息来源时，坐席应*

躲避回答问题

直接道歉安抚

马上挂机上报预警

按标准话术回答，并礼貌安抚道歉，挂机后及时上报预警

14.销售人员在销售过程中应如实填写客户正确的信息，信息包括哪些信息*

支付保费银行卡号

个人信息，车辆信息

客户上年承保公司

客户车辆使用情况

15.销售人员在出单前每次报价均需明确告知客户*

此价格为准确价格

此价格为出单价格

此价格为最终价格

此价格为参考价格，最终价格以实际出单为准

16.销售人员在出单时正确话术为*

我直接给您支付保费

机构直接给您垫付保费

保费垫付后不可以退保，退保影响您保费

您是否同意我个人为您支付保费？（需客户回复：同意）经您同意，我个人将为您支付缴纳保费并一次送单。一旦支付成功，您的保单将正式生成，给您配送保单时您再缴纳保费，如不缴纳将按退保处理，后期退保再投保您的保费可能会上浮，上浮部分需您自行承担。请问您是否清楚明白？（需客户回复：清楚明白）

17.销售人员在做成交确认录音时，需与客户本人确认，若非客户本人均视为*

成交确认

虚假成交确认录音

有效确认

出单记录

18.上报预警流程*

填报/修改预警单--->提交审核--->审核预警工单（如驳回即回到初始界面）--->分流预警--->处理预警

填报/修改预警单--->提交审核--->--->审核通过--->分流预警--->处理预警

填报/修改预警单--->提交审核--->审核预警工单（如驳回即回到初始界面）--->审核通过--->分流预警--->处理预警

填报/修改预警单--->提交审核--->审核预警工单（如驳回即回到初始界面）--->审核通过--->处理预警

19.在销售过程中，严禁带有夸大误导性或违反监管规定的内容等。如( )*

按比例赔付

全赔

全保

全面险种

20.严禁销售人员错误的引导客户报案或带伤投保中，严禁带有（）话术*

炸保，骗保

污蔑

辱骂

威胁

21.针对报案问题，销售人员需告知客户*

出险后48小时内拨打95510报案

车身有伤需险办理保险，在投保保险

出险报案时不需要保留现场

出险后请第一时间拨打95510报案