投诉重点问题考试题-在线考试测评模板

Q1：姓名

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Q2：手机号码

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Q3：客户内呼时，销售人员应在（）小时内给客户回电（非工作时间除外）

5

3

1

Q4：属于职业道德的有

严禁在系统中备注不文明用语。

销售人员使用微信、短信辱骂客户

销售人员使用私人电话辱骂客户；

销售人员发送语音威胁、侮辱客户

Q5：同一客户当日未接通次数达（）次，不得继续外呼

1

2

3

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Q6：销售人员在销售过程中如发现客户有投诉倾向，应( )道歉安抚并立即上报投诉预警。

第一时间

24小时内

3天内

一周内

Q7：客户带有投诉意向，坐席需怎样处理？

需第二天在继续拨打客户电话

需过一个星期在与客户联系

需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警

需用私人电话与客户联系

Q8：属于欺骗隐瞒的是

5000元以下纯车损事故，出险时证件齐全，双方协商无异议，按照一类修理厂价格定损，最快24小时赔付

客户车辆发生水淹情况，报案后，我司会按照车损险的理赔责任进行赔偿，承担发动机清洗及烘干的费用，并算一次出现

在销售过程中限制交强险自由选择投保公司

在销售过程中不能捆绑销售交强险

Q9：客户首次拒绝时，坐席正确的处理方式是

直接道歉挂机

强行与客户进行对话

挂机后将数据设置失败并立即上报预警

.销售人员需礼貌致歉，根据客户拒绝理由可适当进行异议处理。如客户再次或多次明确拒绝，销售人员需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警。

Q10：若客户已在其他保险公司或阳光其他渠道投保，坐席需

与客户强调自己的优势，加强促成力度

诋毁客户承保公司，争取客户退保后来阳光投保

应尊重客户意愿将数据设置失败，不得再次外呼

自己判断客户是否真实已投保，正常预约拨打

Q11：销售过程中报价前应询问客户（）无以上内容不得报价

车牌

车辆信息、以往三年的理赔情况

购车价格

理赔情况

Q12：严禁销售人员在询问客户车价后

询问客户车辆信息

询问客户理赔情况

直接说出客户正确车型

询问去年险种

Q13：客户询问信息来源时，坐席应

躲避回答问题

直接道歉安抚

马上挂机上报预警

按标准话术回答，并礼貌安抚道歉，挂机后及时上报预警

Q14：销售人员在销售过程中应如实填写客户正确的信息，信息包括哪些信息

支付保费银行卡号

个人信息，车辆信息

客户上年承保公司

客户车辆使用情况

Q15：销售人员在出单前每次报价均需明确告知客户

此价格为准确价格

此价格为出单价格

此价格为最终价格

此价格为参考价格，最终价格以实际出单为准

Q16：销售人员在出单时正确话术为

我直接给您支付保费

机构直接给您垫付保费

保费垫付后不可以退保，退保影响您保费

您是否同意我个人为您支付保费？（需客户回复：同意）经您同意，我个人将为您支付缴纳保费并一次送单。一旦支付成功，您的保单将正式生成，给您配送保单时您再缴纳保费，如不缴纳将按退保处理，后期退保再投保您的保费可能会上浮，上浮部分需您自行承担。请问您是否清楚明白？（需客户回复：清楚明白）

Q17：销售人员在做成交确认录音时，需与客户本人确认，若非客户本人均视为

成交确认

虚假成交确认录音

有效确认

出单记录

Q18：上报预警流程

填报/修改预警单---提交审核---审核预警工单（如驳回即回到初始界面）---分流预警---处理预警

填报/修改预警单---提交审核------审核通过---分流预警---处理预警

填报/修改预警单---提交审核---审核预警工单（如驳回即回到初始界面）---审核通过---分流预警---处理预警

填报/修改预警单---提交审核---审核预警工单（如驳回即回到初始界面）---审核通过---处理预警

Q19：在销售过程中，严禁带有夸大误导性或违反监管规定的内容等。如( )

按比例赔付

全赔

全保

全面险种

Q20：严禁销售人员错误的引导客户报案或带伤投保中，严禁带有（）话术

炸保，骗保

污蔑

辱骂

威胁

Q21：针对报案问题，销售人员需告知客户

出险后48小时内拨打95510报案

车身有伤需险办理保险，在投保保险

出险报案时不需要保留现场

出险后请第一时间拨打95510报案