荣盛物业环沪公司客服类体系考核试卷

Q1:项目名称

Q2:姓名

Q3:服务中心重大节日布置饰品，需在节后 （ ） 内完成饰品的撤除回收。

Q4:投诉事件、维修类的回访，在处理完毕后 （ ）小时内回访完毕，若处理时间超过 小时，应每（ ） 天在系统内向客户回复工作处理进度，直至处理完毕后 （ ） 小时内回访完毕。

Q5:服务中心负责人根据工作安排及需要，（ ）至少策划一次客户接待日，组织形式为公开接访 或业主恳谈会，接待日计划召开时间前（ ）向分公司品质管理部提交接待日策划方案，经审核批准后实施。

Q6:项目级/分公司级/总部级活动结束（ ）内，项目/分公司需对活动进行复盘

Q7:日常工单要求维修人员（ ）分钟内抢单，（ ）分钟内到达现场。

Q8:客户管家从派单、催单开始全程跟进， 至少（ ）天一次告知客户维修进度。

Q9:发现借匙超过（ ）未还的（只针对工程遗留问题），应及时致电借匙人或借匙单位，告知其将钥匙归还物业服务中心，并做好相应记录

Q10:在社区文化活动中物业服务中心经理职责是

Q11:组织的文体活动的回访率要求达到（ ）

Q12:普通项目全年需对客户进行主动访谈覆盖。（ ）

Q13:报修信息包括（ ）

Q14:下面处理的回访率要求达到100%的是：（ ）

Q15:文化活动意向调查方式为（ ）。

Q16:回访统计分析周期（ ）

Q17:回访方式有（ ）

Q18:普通住宅年度回访率要求达到80%，高端住宅达到100%， 前三个季度每季度分散的入户回访比率不低于全年回访计划户数的25% ，以保证全年度回访比率的达成。

Q19:客户管家应将因维修产生的协议等特殊事项存入业主档案。

Q20:所有借用的钥匙必须当天归还，如钥匙借用人未如期归还，钥匙保管人员必须及时向借用人催还钥匙；如属房屋维修借用空房钥匙，超过三天需办理续借手续。

Q21:报刊架可摆放一周内的报纸及 1个月内的杂志，整齐摆放宣传单并定期清理。

Q22:对于客户来电/来访/客户管家微信/验房单中接收的报修，客服人员要在 3 分钟内将客户报修的内容录入米饭公社后台。