一线人员服务能力提升培训检测题

Q1:姓名

Q2:服务者在与客户接触过程中，没有第二次机会给客户留下第一印象，每一次都是第一次（ ）。

Q3:用3F倾听客户需求的时候，就是要做到（ ） 。

Q4:三脑原理包括（）。

Q5:知识、技巧、态度是影响工作进展的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。（ ）。

Q6:客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会 （）

Q7:一次失败的投诉处理，会使以往100次的客户满意变得毫无价值 ( )

Q8:投诉处理时，要先处理（ ），再处理（ ）。

Q9:接触投诉客户的时候，就是要做到（ ）

Q10:基于工作的准备度，服务人员既要有服务意识，也要有服务技能，客户才愿意买单，愿意买更多的单。（）

Q11:接一待二顾三是指员工在接待第一位客户时，应够通过语言关注到第二位客户，对后面的客户，运用眼神和微笑予以关注。（）

Q12:请说出投诉中“万能回应公式”的话术模版

Q13:请阐述在营业厅服务中，一般投诉转为重大投诉的主要原因有哪些？