深圳中海油大厦客户沟通管理工作指引培训考核测试题
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感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题,现在我们就马上开始吧!题型包含单选题、多选题、判断题,每题5分,共20题,合计100分,及格分数为70分。
Q1:姓名
Q2:部门
Q3:1.在沟通中,不能表明自己正在倾听的是( )【单选题】
Q4:2.在沟通过程中,当发现客户的表达内容与事实不符时应及时打断并纠正,以提高沟通效率( )【判断题】
Q5:3.沟通是为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程,也是运用语言、文字或一些特定的非语言行为( )【判断题】
Q6:4.沟通的重要性是( )【多选题】
Q7:5.沟通的原则是( )【多选题】
Q8:6.客户投诉攻略( )【多选题】
Q9:7.投诉处理的要领( )【多选题】
Q10:8.可以与客户开玩笑,谈话时讨论对方不愿谈及的内容和隐私。可以在客户背后做鬼脸、互相挤眉弄眼,与同事议论客户的短处( )【判断题】
Q11:9.当接待客户向自己走来时,应目视对方,面带微笑,轻轻点头示意,并说“您好”“早上好”等礼貌用语( )【判断题】
Q12:10.客户抱怨处理六大步骤( )【多选题】
Q13:11.礼貌十字用语是“您好,请,谢谢,对不起,再见”( )【判断题】
Q14:12.按投诉的内容分为“对设备的投诉,对服务态度的投诉,对服务质量的投诉,对突发性事件的投诉”( )【判断题】
Q15:13.处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理公司的声誉及社会影响。( ) 【判断题】
Q16:14.工作时需讲普通话,声音优美,语音标准,咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅,切记喋喋不休。【判断题】
Q17:15.面对客户谈话时,须站在距客户一米左右,直腰挺胸面带微笑,目视对方眼鼻三角区。切记凑到客户耳边小声说话。【判断题】
Q18:16.接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气的询问对方请问有什么帮到您【判断题】
Q19:17.“啊?您说什么”-换成“对不起,我没有听明白,麻烦您再说一遍,好吗”是得体的服务用语。( )【判断题】
Q20:18.客户情绪异常时应该先稳定情绪,再处理问题,“对不起,我非常理解您的心情,但为了帮助您解决问题,请您耐心等候,我会尽力帮您解决”,是否正确?【判断题】
Q21:19.客户投诉员工态度不好时,可以这样回答:“由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅”,“您反映的问题我们会联系相关部门及时处理,请放心,我们一定会为您妥善处理”,是否正确?( )【判断题】
Q22:20.遇到当下不能解答的问题详细记录下来,并给客户提供确切的回复时间。是否正确?【判断题】
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