消费者对智能客服的抗拒行为影响因素研究

:感知无用性

Q1:智能客服让我花费更长的时间

Q2:智能客服让我的效率更低

Q3:智能客服不能解决我的问题

Q4:智能客服优势不大

:感知复杂性

Q5:学习使用智能客服对我来说很困难

Q6:使用智能客服对我来说很困难

Q7:利用智能客服得到我想要的结果很困难

Q8:教别人使用智能客服对我来说是件困难的事

:感知侵入性

Q9:使用智能客服时，我觉得信息泄露风险很高

Q10:使用智能客服时，我觉得我的个人信息会更容易获取

Q11:使用智能客服时，我觉得我的隐私会被侵犯

Q12:我觉得智能客服是侵入性的

:不信任

Q13:智能客服不可信赖

Q14:智能客服是不诚实、不真实的

Q15:智能客服不能公平、诚实地对待我

Q16:不能够完全信任智能客服

:不满意

Q17:智能客服没有照我说的做

Q18:智能客服做的不好

Q19:我对智能客服不满意

Q20:我对与智能服务交谈的经历感到不满意

:抗拒行为

Q21:我对智能客服持有负面的看法

Q22:我不愿意使用智能客服

Q23:我不赞成使用智能客服

Q24:我对智能客服的判断很差

Q25:您的性别

Q26:您的受教育程度

Q27:您的平均月收入

Q28:您的年龄段