上海博荟广场客诉培训考试卷

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

A1

Q2:部门+职位

A1

Q3:什么是CRM？（中文）

选项1

Q4:客户投诉的本质是对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业（）所在。

选项1

Q5:我们应该如何正确看待投诉？（多选）

投诉是客户（顾客）给我们一次改善的机会

投诉处理得当是建立口碑的最好机会

不投诉并非代表客户满意

投诉的客人是我们的敌人

将客户投诉视为建立忠诚度的契机

Q6:客户（顾客）投诉的主要原因（多选）

不合理的客户需求

服务需求的波动

客户期望值的提升

服务技能、方法的不足

超负荷工作所带来的各方面压力

Q7:投诉客户的心理三大需求是什么？

选项1

Q8:客户投诉对企业的益处（多选）

恢复客户对企业的信任感

避免引起更大的纠纷和恶性事件

及时地发现问题并留住客户

挽留所有接触过的客户

Q9:以下哪些符合重大投诉的条件（多选）

租户针对同一事项进行反复投诉，投诉租户户数大于50户

较大投诉处理不当导致2次及以上投诉的

未在24小时内结案，造成的商场负面影响越大

顾客诉求赔付金额超过5000元（含）以上

涉及媒体介入

复杂工程维修涉及维修金额较大

Q10:客户投诉处理7步骤中，前3步骤是（多选）

找出双方满意的解决方案

分析原因

反馈处理结果（客户、相关部门）

采取适当的应急措施

聆听对方的抱怨

Q11:8D是客户投诉处理的有效步骤。

是

否

Q12:有效沟通的方式中38%是肢体动作。

是

否

Q13:在聆听客户投诉的过程中适当的回应。

是

否

Q14:与客户沟通过程中要注意哪些？(多选）

沟通时的状态

注意方式方法

情绪控制

同理心，多维思考

适当的寒暄和关怀

Q15:以下哪些时客户投诉处理过程中的规范话术？（多选）

我非常理解您的感受

您别着急，慢慢说。

您好，请问有什么可以帮您？

感谢您的宝贵建议，我们会努力改进

公司的规定就是这样的

改天再和你联系（通知你）

我会尽力帮您去沟通与协调

Q16:简单阐述公共区域摔倒投诉处理的有哪些关键动作和话术？（或者某办公楼租户空调多次维修，仍然不制冷，投诉处理的关键动作和话术。）

选项1

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