SOP在线通关测试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:制定《友邦人寿运营中心保全标准操作规程》的原则是：

A 标准化原则

B 客户化原则

C 专业化原则

D 以上全是

Q2:保全申请的递交有哪些途径：

A 客户亲临柜台办理

B 保险营销员代交、亲临银行柜台办理

C 通过空中服务平台远程办理

D 快递或邮寄方式递交保全申请文件

E 以上全是

Q3:本操作规程适用的岗位有：

A 客服服务岗

B 营服服务岗

C 扫描岗、银保专员、保全支持岗

D 以上全是

Q4:空中客服交件（适用已开通空中客服的分公司）的流程：

A 服务岗核实客户身份信息未发生变更，了解客户保全需求。

B 情况特殊需通过空中客服远程办理，填写《空客 OFO 前端核实信息》，交空

中客服同事。

C 空中客服结束视频通话后，系统生成《保全业务申请书》

D 空中客服岗把《空客--OFOOFO前端核实信息》和《保全业务申请书》通过邮件交保全支持岗。

E 以上全是以上全是

Q5:保全申请递交的控制标准有：

A 完整性、准确性

B 时效性

C 来源银行的，收件当日银保专员至银行网点收件并交回公司银保部；无银保专员的，银行经办人当日交付快递，寄往公司银保部

D 保险营销员转交的，客户申请日起 T+1 个工作日内将保全申请资料交至服务岗。

E 以上均是。

Q6:保全申请收件和初审流程是：

A 保全申请递交客服营服服务岗接收柜台、营销员、银保部递交的保全资料按 P OS 申请书初审指引进行审核初审通过收件和盖章是投连险交易保单通知运营共享中心及时处理匹配收件资料送扫描保全申请扫描、退件及归档、档案调阅

B 保全申请递交保全支持岗接收空中客服邮件递交的保全资料导入 J PFV保全审核

C 保全申请递交客服营服服务岗接收邮寄的保全资料不需见证如需要见证则录音电话确认并注明核实情况）收件和盖章投连险交易保单通知运营共享中心及时处理非投连险交易无需通知）匹配收件资料送扫描保全申请扫描、退件及归档、档案调阅

D以上均是以上均是

Q7:保全审核流程简述：

A 适用范围：由运营共享中心保全岗向分公司保全支持岗转移的跟进案件。

B 重核保预解释、差错件处理

C 适用岗位：分公司保全支持岗

D 操作系统： N POSA

E 以上均是

Q8:重核保预解释的操作步骤是：G

A 分公司保全支持岗针对客户变更健康资料新单重核旧单引起的解除或不予续保情况，根据 N POSA EWS 记录，协调分公司核保支持岗进行沟通。

B 有营销员跟进的保单，保全支持岗协调核保支持岗向营销员进行预解释；无法联系到营销员的个案通过定制微信发送、联系营销员主管或直接联系客户进行预解释。

C 对于银保保单，保全支持岗协调核保支持岗向银保渠道进行预解释

D 对于关爱中心保单、 D M 保单，保全支持岗协调核保支持岗向客户进行预解释。

E 沟通无异常，保全支持岗在 N POSA EWS 记录沟通情况，返回 S SO 保全岗操作保单解除或不予续保

F 若营销员客户不接受公司解释，在 E WS 记录沟通情况，返回 S SO 保全岗再审核处理，并将重新审核结果通知分公司保全支持岗，由保全支持岗二次跟进预解释。

G以上均是。

Q9:操作中发现的保全差错件处理操作步骤是：

A 操作中发现的差错件， SSO 保全岗通知保全支持岗协助

B 保全支持岗根据 N POSA EWS 记录的出错原因、错误发现情况、错误产生的影响、修正建议等进行评估，若需要特批进行纠错，进入特批流程，如有必

Q10:10、结案后发现的保全差错件处理步骤是：E

A SSO 质检发现差错件，质控主管评估对内、外部客户不会产生影响，在 E WS记录评估结果后发起内部纠错，无需通知分公司保全支持岗

B SSO 质检发现差错件，质控主管评估后认为对客户产生影响需要分公司与客户、营销员、银保渠道沟通解释，或者需要分公司全面评估差错影响的，发起纠错申请通知分公司保全主管跟进

C 服务岗通过客户渠道等反映发现差错件，通过系统邮件通知保全支持岗核实差错情况保全支持岗确认为差错件，初步回复服务岗，通知运营共享中心向保全支持岗反馈出错原因；运营共享中心反馈出错原因并等待分公司保全支持岗的纠错指引

D 分公司保全主管确定纠错方案

（1）

分公司保全主管全面评估差错影响，并提出纠错方案；

（2）

需进一步咨询法律部意见的，由保全支持岗与法律部联系，获取意见；

（3）

需特批的案件，由保全支持岗交分公司对应权限主管审批

，进入特批流程

E 以上全是

Q11:11、保全结案流程简述包括：D

A 适用范围：对于运营共享中心完成审批后，部分需分公司保全支持岗进行后续处理，包括接收由打印中心发出的合同、批注、信件等，对特殊保单退费失败及户名问题导致退费失败的案件进行跟进。

B 适用岗位：分公司保全支持岗客服服务岗营服服务岗

C 操作系统： NPOSA 、 JPFV 、 OLAS 、 IGM 系统

D 以上均是