国家电网故障报修体验调查问卷

Q1:请访员填写以下信息

:拨通95598之后，按照语音提示操作：1. 问候语“您用电、我用心……-按#1（普通话）-按#1（故障报修）-人工智能语音提示，请说”转人工“-智能语音转接人工报工号，并且转人工

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Q2:报障转接是否顺利？

Q3:客服人员是否主动问好？使用如：您好，早上好等礼貌用语

Q4:客服人员主动询问报修内容（如：您需要什么帮助），帮助排查原因？如：询问一户还是多户停电，建议手机搜索附近WiFi、查看电表亮度、询问户号等。

Q5:是否派单（告知已派单，等待维修人员上门）？

Q6:“网上国网”报修时，故障报修功能明显，可以顺利找到相关功能？（根据访员主观判断）

Q7:“网上国网”故障报修时，进入“故障报修”功能后，是否顺利转跳“报修信息”填写界面？

Q8:“网上国网”故障报修时，个人信息、故障等信息填写完成，并且一次性提交成功?（提示：报修申请成功）

Q9:“网上国网”故障报修时，进度详情可以查询，显示报修申请成功、处理完成等进度完成?（提示：报修申请成功）

Q10:维修人员/客服人员是否主动联系，并确认故障、约定上门时间？

Q11:从报修完毕后到收到维修人员联系电话，时间间隔时长（第9题的时间减去第1题的时间，格式：1.5小时）

Q12:维修人员是否按照约定时间准时上门？（提前或迟到10分钟以内都算准时到达）

Q13:维修人员佩戴/出示工作证或工牌，或能否直观看出来是国网维修人员？

Q14:维修人员是否统一着装、佩戴安全帽、绝缘鞋、携带工具包？

Q15:请上传图片

Q16:记录到场维修人员数量？

Q17:故障是否最终排除？

Q18:排障是否高效，没有因为专业技术或设备准备不足等原因耽误排障？（访员主观判断）

Q19:维修过程时长？（访员主观记录并计算上门维修时长，格式：1.5小时）

Q20:维修人员是否收取相关费用？

Q21:请填写以下信息

Q22:是否留下联系电话/联系卡？

Q23:是否要求客户对维修进行评价？

Q24:维修人员是否有现场抽烟，或其他低素质行为，影响用户体验？（访员主观判断为准），例如：坐姿不雅、随地吐痰、说脏话等。

Q25:请上传图片

Q26:维修人员的高素质、礼貌行为，例如：礼貌用语、进门带鞋套、谢绝礼品、香烟等。

Q27:请上传图片

Q28:您觉得老年人拨打电话，是否有必要省略语音提示直接转人工？

Q29:1-10分，请您给此次报修体验打分，10分代表非常满意，1分代表非常不满意

Q30:如果您没有给满分，请说明如何改进，才能给满分？