客户服务技巧考试 - 在线考试测评模板

Q1:漏柜处罚标准当事人处罚2万元，如果是促销员（）如果是自有人员（）配合人处罚1万元自有人员（）直接管理者处罚3000元，追加行政处罚（）分

A、清退并列入黑名单、解雇处理、解雇处理、10分

B、清退并列入黑名单、调至其他门店、处罚15分、10分

C、清退并列入黑名单、处罚15分、解雇处理、10分

D、退回厂家、解雇处理、解雇处理、20分

Q2:关于漏柜处罚，漏柜促销员所在厂家缴纳罚金（）万元/单

A、10万

B、20万

C、15万

D、12万

Q3:关于漏柜处罚，上二级管理者处罚（）元，追加行政处罚（）分，上三级管理者处罚（）元，追加行政处罚（）分上四级管理者处罚（）元，追加行政处罚（）分

A、1000元，5分，500元，5分，500元，2分

B、1000元，10分，800元，5分，500元，2分

C、1500元，5分，1000元，5分，500元，2分

D、1000元，5分，500元，5分，500元，5分

Q4:月度时效考核标准（）小时

A、8小时

B、10小时

C、5小时

D、12小时

Q5:会员美豆有效期（）年，促销美豆建议促销活动期间使用完毕。

A、3年

B、1年

C、2年

D、无限期

Q6:多选题八类红线行为分为哪八种：

A、漏柜；私卖配件/赠品；安装飞单；

B、切赠；套现；涂改/顶替发票；

C、套会员积分；截留发票、订金票、提货单；

D、修改送货地址等信息；

Q7:顾客情绪的发泄方式、语气的不同表达使客诉分以下几种级别：

A、服务请求；

B、一般客诉；

C、加急客诉；

D、重大客诉；

E、渠道客诉；

Q8:处理客诉的技巧有几种：（）

A、虚心接受，用心倾听；

B、换位思考；

C、用心尽力处理；

D、有理谦让，让顾客感受到处理结果超出顾客预期；

E、与顾客进行理论；

Q9:产生客诉的原因分为几种：

A、卖场环境投诉

B、服务投诉；

C、销售投诉；

D、售后投诉；

E、质量投诉；

F、其他投诉；

Q10:漏柜判定标准，以下违规行为判定标准作为漏柜补充规定，一经查证按漏柜处理：

A、私收现金；

B、私自转售；

C、假发票；

D、上门收款；

E、暗访录音录像取证；

Q11:门店客服指标考核项目包含哪几种：（）

A、客诉时效；

B、服务满意率（包含客诉率）；

C、舆情客诉；

D、重大客诉；

E、售后客诉；

Q12:商品销售分不同的环节，牵扯不同部门，因此客诉责任方分为几（）

.A、门管客诉售后客诉

.B、物流客诉

C、广宣客诉

D、厂家客诉

E、采销客诉、财务客诉

Q13:姓名

选项1

Q14:PS工号

选项1

Q15:门店

平谷二店

门头沟店

回龙观新店

密云店

石景山店

刘家窑店

洋桥店

马甸桥店

牛街店

中塔店

广渠路店

大山子店

亦庄店

南四环集美店

燕郊店

立水桥店

云岗店

旧宫店

昊天广场店

房山店

延庆店

顺义店

大兴店

团结湖新店

通州店

滦平店

密东广场店

大中承德万荣店

果园店

密云鼓楼店

怀柔店

固安店

平谷府前街店

丰台永旺店

大中承德平泉店

承德双桥店

大中承德隆化店

三河店

大中承德丰宁店

弘阳广场店

香河店

大中承德未来城宽广店