【秦皇岛】营业厅检查问卷 - 问卷调查调研模板

Q1:营业厅名称（复制明细表中）

填空1

Q2:营业状态

正常营业厅

未营业

营业厅关门

查无此店

Q3:厅型

自营厅

支局厅

Q4:行为礼仪（选择不合格项，并备注）

营业员未统一着装、未统一佩戴工号牌。

营业员染发色、女士未佩戴统一头花、男士戴领带。

营业员坐姿、站姿不规范、打闹现象。

营业员未双手递接。

营业员无微笑服务，未使用服务用语，无迎接语、无送别语

营业人员态度冷淡、不耐烦，使用服务忌语、顶撞客户、不理客户、服务不专注。

营业员玩手机、打私人电话。【支局厅仅查此项】

其他（备注具体情况）

均合格

Q5:现场环境（选择不合格项，并备注）

营业厅整体环境不干净，物品摆放杂乱。

业务受理台面不干净、存在个人物品

未摆放业务办理公示牌

其他（备注具体情况）

均合规

Q6:排队等候（选择不合格项，并备注）

客户进门时，营业人员未主动询问客户需求。

无工作人员维护秩序

营业厅等候时间长，无主动安抚。

其他（备注具体情况）

均合规

Q7:业务咨询/办理（选择不合格项，并备注）

营业员业务办理不熟练，不能独立完成。

存在必须办理捆绑业务，不允许办理单产品情况

办理业务过程中，营业人员如需临时离开未摆放“暂停营业”标识。【支局厅不查此项】

所咨询的活动，重点资费套餐内容、资费超出、协议期、主副卡规则、违约责任、反诈提醒等未提醒具体到位

营业员未向用户提交明白卡

营业人员未向对微信公众号或电信营业厅APP等线上服务渠道进行推广

其他（备注具体情况）

均合规

Q8:5G四提醒（选择不合格项，并备注）

未提供5G网络覆盖区域：营业厅、网厅、电信营业厅APP、客服热

未提醒5G业务需要更换5G终端，非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠，不能享受5G网络。

可以随意变更套餐，已下架套餐变更为5G套餐的，未提醒用户无法再选择办理原套餐，可选择其他在售套餐。

均合规

Q9:是否不允许改低档套餐（有合约不算）

是

否

Q10:公告宣传（选择无项）

无反诈电脑背贴

无业务受理公示

无五部委

无两部委

均合规

Q11:是否进行反诈相关提醒？

是

否

Q12:是否为体验厅

全屋WIFI

天翼看家

否

Q13:营业员是否询问用户需求，根据用户需求进行产品推荐

是

否

Q14:营业厅是否有天翼看家产品售卖

是

否

Q15:记录智家产品种类（室外枪机、室内云台机、智能门铃，其中智能门铃主要在城区销售）

填空1

Q16:产品库存是否充足

是

否

Q17:厅内是否有体验机

是

否

Q18:体验机是否可正常使用，无故障

是

否

Q19:营业员是否通过身边故事，拉近与用户的距离，通过场景代入引起用户共鸣（区分城市安防及农村安防场景）

是

否

Q20:营业员对产品特点是否了解，并且讲解清楚（演示实时查看、双向对讲、云回看、移动侦测4项主要功能）

是

否

Q21:营业员是否讲解产品基本使用方法

是

否

Q22:营业人员按照天翼看家服务顾问单项目逐条与客户确认

是

否

Q23:营业员是否询问用户家庭居住面积？

是

否

Q24:营业员是否询问客户家网速使用情况？

是

否

Q25:营业员是否询问客户家WIFI信号覆盖情况？

是

否

Q26:营业员是否根据客户需求进行产品引导推荐？还是直接推荐

需求推荐

直接推荐

Q27:营业员是否使用服务顾问单、热力图及测速视频辅助进行销售

是

否

Q28:营业员是否向用户介绍六项服务承诺，同时告知免费内容及收费标准

是

否