广电10月月考试卷

Q1:（单选）OTT机顶盒用户来电咨询机顶盒无线热点密码设置方法，哪项解答是正确的？

Q2:（单选）以下坐席在受理中表达恰当的是

Q3:（单选）用户来电报修称师傅上门了未处理好，客服查到之前工单返单内容是用户室内线问题，询问中用户表示师傅也讲明原因，但自己不会处理，客服解答思路正确的是

Q4:（多选）用户来电咨询称有师傅联系换光纤，不懂什么意思，客服表述正确的是

Q5:（多选）本月业务知识有更新，包含以下哪些：

Q6:（多选）受理客服绩效考核细则描述正确的有

Q7:（多选）用户当天来电反映同一故障问题一个小时内达到4次及以上，客服操作正确的有

Q8:武汉分公司推出鳄鱼TV至尊套餐2年期中包含200M宽带，如OTT机顶盒用户来电咨询续费该套餐，可建议用户直接通过支付宝缴费后为用户开通

Q9:用户来电称自己搬家了，需要接通新地址的信号，客服可直接引导用户带上身份证、智能卡、机顶盒全套设备去新地址办理移机业务

Q10:武汉地区用户来电咨询新装，客服介绍套餐资费的同时需要告知用户可能会有调试费和工料费，具体费用已师傅答复为准

Q11:江岸区用户需要上门收费时，下单流程:1、工单类型_____________2、需求描述___________；3、二级需求描述__________;4、处理方式_________.。注意：5、下单后把工单发给____________通知。

Q12:用户：电视上无信号客服：电视屏幕提示什么呢？用户：都是无信号客服：换节目有台号台标提示吗？用户：什么都没有，都是无信号客服：好的，先生，您可以检查线路是否松动，可以将线路紧一下用户：好的，操作了还是不行客服：那就为您安排维修师傅上门检查，请问您是**地址**用户吗？用户：对的，来之前就联系我这个号码客服：好的。（简答）以上情景对话存在的问题有：（提示：可从客服语言表达、故障指导是否全面、责任心上简单描述客服存在问题）