《客户投诉化解技能提升》课后效果评估测试

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Q1:姓名

选项1

Q2:所在的部门

A.办公室

B.服务分析分中心

C.服务支撑分中心

D.质量监督分中心

E.感知测评分中心

F.用户体验分中心

G.系统支撑分中心

H.热线运营分中心

Q3:投诉的价值包括几下哪些？

A.体现客户的忠诚度

B.是公司最好的市场调研

C.解决问题才是客户的初衷

D.增加无形的工作压力

Q4:两个人的沟通（）是情绪、（）是内容。

A.70%，30%

B.60%，40%

C.50%，50%

D.40%，60%

Q5:如何做好情绪管理？

A.做好区隔

B.换位思考

C.认清情况

D.目标导向

Q6:以下哪项不是情绪疏导三步曲的是（）？

A.倾听

B.回应

C.致歉

D.共情

Q7:暖心交互3式包括（）。

A.自我降维

B.换位思考

C.交换角色

D.用心赞美

Q8:当发现用户投诉的问题可以通过满足用户真实需求的方式进行弥补和解决时，可使用客诉化解6S法则中的（）。

A.三明治法

B.升级转化法

C.适度让步法

D.双簧唱戏法

Q9:当用户情绪激动，提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求，当前谈判无法顺利进行时，可使用客诉化解6S法则中的（）。

A.双簧唱戏法

B.适度让步法

C.双换化解法

D.三明治法

Q10:谈判中发现用户对我们的提议有所松动，但又犹豫不决时，可使用客诉化解6S法则中的（）。

A.升级示意法

B.双换化解法

C.三明治法

D.适度让步法

Q11:企业有错，客户要求有理，须停止犯错、满足用户、保留证据。

是

否

Q12:企业无错，客户要求无理，可停止犯错、寻找依据、尽量协商。

是

否

《客户投诉化解技能提升》课后效果评估测试

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