”用心服务-客户投诉应对技巧“测试

:归属部门

Q1:姓名

选项1

Q2:“很抱歉，让您感到不愉快了，我能理解您此时此刻的感受”，这句话运用了倾听技术的（）

情感反应

释义

澄清

答复

Q3:情绪被引发的过程中，当我们接到用户投诉电话后，会通过（）进行理性分析，做好投诉的应对。

左脑

丘脑

杏仁核

大脑皮层

Q4:“我理解您的感受，从这个产品的角度来看，曾经某个客户一开始也以为这个产品不能满足他的需要，但是后来他发现……”运用了（）投诉处理方法。

3F扭转异议法

共情安抚法

倾听技术

情感反应

Q5:（）是指捕捉对方话语或行为中所包含的情感进行反馈给对方。

情绪反应

共情安抚

情感反应

情感反馈

Q6:“王女士，感谢您提出的问题”运用了5步应答技巧中的（）

聆听

认可

阐明

回答

核实

Q7:客户投诉时，主要是针对（）的不满。

个人

公司

企业

事件

Q8:处理用户投诉时，我们可以通过（）快速控制情绪。

深呼吸法

指责别人

数数法

心情日志

Q9:释义是指梳理投诉信息，对（）有关的内容重新加以编排。

情境

事件

人物

想法

Q10:请指出下列运用澄清话术的语句（）

”您指的是我们的产品不能满足你的需要是吗？”

“你为此感到无奈”

“听起来你很生气”

“关于这个产品，您能具体说说吗？”

Q11:下面关于同理心描述正确的是（）（

沟通中的反馈与说服

意见不一致时，不加评论

站在对方立场理解观点

识别他人情绪并能感同身受

”用心服务-客户投诉应对技巧“测试

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