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员工岗位服务用语培训考试试卷
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员工岗位服务用语培训考试试卷
(共10题,每题10分,满分100)
1.
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1、 单选题
2.
1. 在民航安检工作中,安检人员应在把握沟通原则的基础上,利用有效的沟通技巧,采用语言及非语言的沟通手段,通过( )的形式,拉近与旅客之间的距离,使旅客体验到安检的优质服务。
*
A. 口头沟通
B.行为沟通
C.有效沟通
D.人性化沟通
3.
2. 民航安检工作直接关系到国家公共安全和( )的保障,是国家法定的执法执勤行为。
*
A. 个人合法利益
B.公共利益
C.公众个人权益
D.旅客合法权益
4.
3. ( )是安检人员职业道德规范的基本内容
*
A. 爱岗敬业、忠于职守
B. 规范执勤、优质服务
C. 树立风险忧患意识
D. 强化安全责任意识
5.
4民航安检执勤要熟练掌握一至两门日常勤务外语,如( )和日语
*
A.法语
B.中文
C.韩语
D.英语
6.
5.安检人员应以自信规范的检查方式使旅客安心,以( )的态度及表情缓解安检现场紧张的工作氛围。
*
A. 温和自然
B. 幽默有度
C. 蔼然可亲
2、 多选题
7.
1. 沟通的原则:( )、( )、( )、( )
*
A. 准确性
B. 完整性
C. 及时性
D. 策略性
8.
2. 使用称呼语时要遵循( )、( )、( )避免称呼上的忌讳
*
A. 礼貌
B. 尊崇
C. 适度
9.
3. 在民航安检工作中,应做到( )字开头,( )字结尾
*
A. 请
B. 谢
C. 您好
D. 再见
10.
4. 民航安检服务技巧:( )、( )、( )、( )
*
A. 摆正服务心态
B. 加强业务学习
C. 解释有的放矢、语言简明有力
D. 提高职业素养
11.
5. 在民航安检工作中,安检人员应在把握沟通原则的基础上,利用有效的沟通技巧,采用( )的沟通手段,通过( )的形式,拉近与旅客之间的距离,使旅客体验到安检的优质服务
*
A. 语言及非语言
B. 有效的语言方式
C. 口头沟通
D. 语言
员工岗位服务用语培训考试试卷
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