员工岗位服务用语培训考试试卷

1.姓名：*

1、单选题

2.1. 在民航安检工作中，安检人员应在把握沟通原则的基础上，利用有效的沟通技巧，采用语言及非语言的沟通手段，通过( )的形式，拉近与旅客之间的距离，使旅客体验到安检的优质服务。*

A. 口头沟通

B.行为沟通

C.有效沟通

D.人性化沟通

3.2. 民航安检工作直接关系到国家公共安全和（）的保障，是国家法定的执法执勤行为。*

A. 个人合法利益

B.公共利益

C.公众个人权益

D.旅客合法权益

4.3. （）是安检人员职业道德规范的基本内容*

A. 爱岗敬业、忠于职守

B. 规范执勤、优质服务

C. 树立风险忧患意识

D. 强化安全责任意识

5.4民航安检执勤要熟练掌握一至两门日常勤务外语，如（）和日语*

A.法语

B.中文

C.韩语

D.英语

6.5.安检人员应以自信规范的检查方式使旅客安心，以（）的态度及表情缓解安检现场紧张的工作氛围。*

A. 温和自然

B. 幽默有度

C. 蔼然可亲

2、多选题

7.1. 沟通的原则：（）、（）、（）、（）*

A. 准确性

B. 完整性

C. 及时性

D. 策略性

8.2. 使用称呼语时要遵循（）、（）、（）避免称呼上的忌讳*

A. 礼貌

B. 尊崇

C. 适度

9.3. 在民航安检工作中，应做到（）字开头，（）字结尾*

A. 请

B. 谢

C. 您好

D. 再见

10.4. 民航安检服务技巧：（）、（）、（）、（）*

A. 摆正服务心态

B. 加强业务学习

C. 解释有的放矢、语言简明有力

D. 提高职业素养

11.5. 在民航安检工作中，安检人员应在把握沟通原则的基础上，利用有效的沟通技巧，采用（）的沟通手段，通过（）的形式，拉近与旅客之间的距离，使旅客体验到安检的优质服务*

A. 语言及非语言

B. 有效的语言方式

C. 口头沟通

D. 语言

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