酒店顾客不当行为对员工服务绩效的影响调查

:第一部分 个人信息

Q1:您的性别

Q2:您的年龄（单位：岁）

Q3:您在酒店的工作年限

Q4:您所在企业性质

Q5:您现有收入水平

Q6:您的学历

:第二部分顾客不当行为

:（一）言语侵犯

Q7:有些顾客会对我使用侮辱性的语言

Q8:当我无法满足某些顾客的要求时，他们会用激烈的语言攻击我

Q9:有些顾客会对我说脏话辱性的语言

Q10:当我无法帮他们解决某些问题时有些顾客会责怪我

:（二）无理要求

Q11:有些顾客会要求我为他们做一些我不被允许做的事情

Q12:有些顾客会要求见我的上级，即使我已经解释过我可以帮他们解决问题

Q13:有些顾客会要求我给予他们一定的折扣，即使我已经解释过我没有这个权力

Q14:有些顾客会提出一些离谱的要求

:（三）违规行为

Q15:会有顾客故意破坏服务场所的公共设施

Q16:会有顾客高声喧哗影响他人

Q17:会有顾客不注意服务场所的卫生，如乱扔垃圾、随地吐痰

Q18:会有顾客办事不自觉排队

Q19:会有顾客在禁烟区吸烟

Q20:会有顾客不消费却长时间占据消费区域

:第三部分 员工服务绩效

Q21:我能友好地对待顾客，并能适时地为他们提供帮助

Q22:当顾客需要服务时，我能及时地出现在顾客面前

Q23:我能与顾客顺畅愉快地沟通，通过不断地询问和聆听来了解顾客的需求

Q24:当顾客有合理需要时，我尽自己所能地帮到他们

Q25:我能较快而且精准的识别出顾客的需求，并为他们提供相应的服务

Q26:我能进一步挖掘顾客的需求，并为他们提供更好的建议

Q27:即使一开始顾客对某项服务不感兴趣，我能够说服他最终欣然接受这项服务