2022年成都中心智能小电投诉率考试 - 在线考试测评模板

Q1:岗位

网点负责人

工程师

信息员

Q2:网点全称

填空1

Q3:网点编码(W开头)

填空1

Q4:姓名

填空1

Q5:投诉率指标考核剔除以下哪些接入来源：（）、（）、（）网点自建、经销商微信；【多选】

A.计划提醒

B.总部自建

C.分中心自建

D.导购系统接入

Q6:投诉率指标分子取全接入来源，取数考核周期为上月21日-本月20日，取数以（接入时间）时间节点为准

是

否

Q7:2月10日10点接入一单服务热线工单，未直派工程师，当天13:00用户二次来电反馈无人联系预约，客服下单为“1-24小时(含)未与用户预约时间”，请问此单考核（）

A.投诉率

B.首询解决率

C.投诉率，首询解决率

Q8:服务工程师/信息员对工单接收及预约不到位，送修未及时告知送修点，或预约后未进行上门履约服务；导致产生响应不及时的投诉项目（简称响应不及时率）分别有以下几个内容：【多选】

A.超24小时未与用户预约

B.1-24小时未与用户预约

C.首约未按预约时间上门

D.改约未按预约时间上门

Q9:按接入时间开始，用户问题未及时处理好，处理时长较长超五天或更长，导致用户来电投诉，影响投诉率的服务请求项目为（）【多选】

A.超5天（含）未处理好

B.一小时内用户来电催

C.超10天（含）未处理好

Q10:对服务过程中，产生收费项目环节，需重点关注服务动作来减少用户来电投诉的几率，现场服务前，使用（）告知需要服务收费范围；现场服务后，必须使用（）与用户确认收费情况

A.前置短信、服务透明化

B.前置短信、收费标准

Q11:要求工程师或送修店铺的服务人员礼貌待人，注意沟通语气及用词，用户来电进行反馈或投诉，会下派投诉服务请求为服务态度差及（）

A.因服务原因导致用户财产损失要求赔偿

B.媒体及网络曝光

C.服务礼仪不规范

D.首次来电投诉安装/维修服务不及时

Q12:以下哪些服务请求不考核投诉率

A.投诉到技监、消协及工商等部门

B.安装/维修/清洗保养技术不过关或不满意

C.机器漏电

D.购机3-5年内，无配件超7天

E.未抽真空

F.服务政策为上门的要求用户送修

Q13:针对投诉率指标，以下情况可给予复核【多选】

A.接入时间为17:00-次日9:00接入工单，在10点前催单项为“1-24小时未与用户预约”

B.对直派工程师的催单项为“1-24小时未与用户预约”的，核实为2小时内催单的，剔除考核

C.反馈项为“FW0601申请此单不考核满意度及投诉率 ”，剔除考核

Q14:以下哪些服务请求考核投诉率【多选】

A.实际收费高于收费明细

B.已收费-对收费有异议

C.已收费-不合理收费

D.首次来电投诉安装/维修服务不及时

E.（电商差评）对技术差评