315服务试题

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Q1:以下关于3.15期间舆情特性说法正确的是

A.消费者投诉量远超日常

B.媒体关注高、影响力大

C.问题波及范围广泛

D.消费者可放心购买

Q2:面对用户投诉客服需要

A.良好的服务意识

B.保持良好心态和情绪

C.随便找个理由先稳定用户情绪

D.学会变通

Q3:如何调整好心态及有效地控制并管理情绪

A.认清情绪来源

B.分析原因

C.自我调整

D.引导客户（给予关怀、安抚）

E.寻找外部渠道

Q4:以下关于情绪缓解说法正确的是

A.静下来后，想想失控后，最可能造成的最坏的结果

B.别总呆在一个地方，多出去走走，世界广阔了，心胸自然而然也就开阔多了

C.静下来后，想想失控后，最可能造成的最坏的结果

D.听喜欢的音乐或电影、看喜欢的书籍，多结交正能量的朋友

E.不要把坏情绪带回家，这只会伤害你身边最亲的人

Q5:有效应对技巧3步骤指的是

A.安抚客户情绪

B.恰当、真诚的道歉

C.积极寻求解决办法

Q6:有效的应对技巧-七项处理原则指的是

A.保持良好的服务态度，不受客户情绪影响

B.探寻客户真实需求，找到归因，层层分析

C.尽可能缩小客户的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离

D.快速响应客户问题，合理运用自身权限、灵活处理

E.遇到不懂问题时，征询上级处理意见/方案

F.运用同理心，争取与客户协商达成一致

G.对客户表示真挚的赞扬和理解

Q7:在与用户沟通中不允许出现的语句是

A.这个事情我已经跟您说过很多遍了

B.这是唯一的处理结果，您投诉都没用

C.很抱歉，给您带来不好的体验

D我不清楚之前客服是怎么处理的

Q8:安抚客户情绪以下说法正确的是

A.耐心倾听，切忌打断

B.适时回应，正确引导

C.同时记录下客户投诉的要点

D.知道客户为什么投诉

E.深呼吸，多喝水缓解情绪

Q9:以下关于潜在客诉风险问题点正确的是

A.mini、一次性不享受售后服务

B.弹/杆热熔/燃烧/爆炸

C.抽吸不适、弹有异物

D会员账号被盗用

D.售卖未成年/假冒产品

Q10:服务“好”顾客的重要性说法正确的是

A.一是杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音

B.二是扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才能平衡

C.三是成本比6 倍，吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍

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