高危场景测试（补考） - 在线考试测评模板

Q1:姓名

正确答案

Q2:渠道

小程序

门店机器人

400

升级

质检

Q3:职场

南京

优择

鸿联石家庄

鸿联宣化

博岳

Q4:为了拉进和客户的距离，像朋友般交流，可以和客户聊一些近期热门话题，比如乌俄、冬奥

是

否

Q5:客户打门店电话，一直没有人接听，为了尽快处理，可以给店长的手机号码

正确

错误

Q6:客户进线一直辱骂，礼貌提醒三次以后如果客户仍然不文明用语可以礼貌挂断

正确

错误

Q7:客户咨询为什么换货还没有发出，小A查询仓库签收表格备注疑似假货，小A应该如何回复客户

宝，您先别着急，这边备品组会联系您的，请您耐心等待

宝，您确定您寄回的是正确商品吧，小泡泡看到您寄回商品显示疑似假货哦

宝，仓库签收您的商品后，库存充足的情况下，预计五个工作日左右由中通快递为您发出，您可以关注中通快递公众号，通过您的手机号随时查看物流状态

宝，您反馈的问题有专员正在为您处理，请您稍等，仓库收到您寄回的货物后会在2个工作日内给您处理，具体处理结果以咱们电话专员回复为准哦~

Q8:客户催促换货异常处理进度，应该建哪种类型工单

1月1日新投诉——换货——全渠道表格签收异常

1月1日新投诉——换货——超时未发出

办理——换货未发货催收货——催发（换货）

办理——换退异常——退货少件/差异

Q9:客户进线表示买优享卡没有获得sp守护精灵，虚假活动，活动都已经结束了，链接还在，小A应该如何回复

抱歉哈亲，活动已经结束了，页面可能没有及时更换

没有的哈亲

这个以您下单页面为准哦

宝，小泡泡明白您的疑虑，您放心，小泡泡已经详细记录反馈给专员，专员会给您电话联系

Q10:哪项信息可以发给客户

帮助客户催促的内部聊天记录

帮助客户登记的备注信息

其他客户的订单信息

小程序的活动页面

Q11:小A喜欢在朋友圈分享自己工作日常，哪些内容是小A可以分享的 (多选)

已官宣未发售的新品

未官宣的当月新品

接到的奇葩客户信息

办公桌面的娃娃

Q12:关于人伤财损处理流程正确的是 (多选)

人伤财损第一时间表达对客户的关心

客户没有去医院就说明不严重，也不需要升级

搜集相关信息后升级，然后必须第一时间报备组长

搜集相关信息后升级，如问题严重报备组长

Q13:关于媒体进线处理流程正确的是 (多选)

处理业务问题，按照流程解答

不接受常规方案，超出一线权限需求可登记升级处理，并报备组长

采访需求搜集相关信息报备组长

客户表示不接受常规方案，将要媒体曝光，客户反馈问题符合升级场景则可登记升级