服务问题管控考核

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Q1:姓名

填空1

Q2:2022年服务核心是什么？

微笑缩短距离

服务延伸真情

真情服务

微笑缩短距离；服务延伸真情

Q3:2022年具体服务问题包含哪些？

特殊旅客交接

洗手间误开

遗漏服务

以上都是

Q4:2022 年度内发生上述三类问题，责任人扣分___倍，分队单项服务绩效扣 ___ 分。若同一分队年度内发生 1 起之后，再次发生同类问题服务绩效扣 —— 分

双；5；10

三；10；10

双；5；5

三；10；5

Q5:特殊旅客交接；洗手间误开这两类问题定性是什么？

一般差错起

严重差错起

一般偏差起

严重差错起

Q6:特殊旅客交接不规范。比如：（多选）

航程中缺乏对特殊旅客的关注

责任心不强导致特殊旅客交接程序未闭环（旅客自行下机）

无陪儿童交接不规范

没有提醒特殊旅客携带行李

Q7:洗手间误开问题重点包含：（多选）

信息传递不及时

开启锁闭的洗手间不规范

主动意识不够

问题发生后处置能力薄弱等引发旅客不满

Q8:遗漏服务包含哪些内容：

网订餐食

尊享飞

团队餐食

以上都是

Q9:遗漏服务定性是什么？（多选）

有效投诉（网订餐食）

一般差错起（尊享飞、团队餐食）

一般差错（网上订餐）

严重差错（尊享飞，团队餐）

Q10:流程规范类；包含

工作流程不规范

违规和旅客保持联系

空地联动未签字

意见卡填写不规范

Q11:手册 6.9.8.2 职业素养：私用、泄露、出售旅客隐私和信息，扣责任人业务质量分 —— 分。私下和旅客保持联系导致有效投诉，扣责任人业务质量分 —— 分

30；20

20；20

20；30

20；10

Q12:工作流程不规范；定性是什么？

一般违规起

严重差错起

一般差错起

严重违规起

Q13:请选择一个选项违规和旅客保持联系；如何定性

有效投诉起

一般差错起

严重差错起

一般偏差起

Q14:2022 年度发生上述工作流程不规范，责任人扣分——倍，分队单项服务绩效扣 ——分。若同一分队年度内发生 1 起之后，再次发生同类问题服务绩效扣 ——分

双；5；10

单：10；10

双；10；10

双；5；5

Q15:发生违规和旅客保持，分队单项服务绩效扣 —— 分。若同一分队年度内发生 1起以上，服务绩效扣 ——分

5；10

10；10

5；15

10；5

Q16:3-4月服务考核内容重点：客舱卫生（包含洗手间卫生）

是

否

Q17:质量周报中长期考核的问题包含：服务态度，仪容仪表以及言行规范

是

否

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