2022年4月29日【客服部转售后客诉单规范】验收

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:【参与客服部售后客诉规范】培训时间

日期

Q3:选择你当前属于的渠道

京东一部

京东二部

京东三部

天猫一部

天猫二部

KA业务部

国内新平台

海外客服组

Q4:升级售后客诉单类型(多选)

A、外部投诉风险：提及 315，投诉，差评，曝光，抖音，工商，黑猫，小红书，微博，虚假宣传，放到网上，工商投诉，消费者协会

B、客户人身财产安全风险：提及受伤，中控台受损，割伤，烧坏/烧伤，耳朵受损，车或车辆内饰受损，家具家装受伤，引发插排电路短路，夹坏屏幕

C、解释引导三次客户不接受；

D、补偿超 200 元以上；

E、客户只需求检测报告不需要提交COA，但若客户再升级回归升级售后客诉流程；

Q5:客服一线客服部转售后客诉单规范：遇到升级售后客诉单类型，在跟客户沟通结束后；（1）务必 15 分钟内按照模板发至【客服部升级售后反馈群】群内，并及时@王家权@麦国苹；（2）同时在 30 分钟内提交 COA。

是

否

Q6:关于特殊情况，请根据问题描述选出正确选项(多选)

A.客户反馈进线：在【客服部升级售后反馈群】找到原来提交的群信息点回复@家权与@麦国苹，提醒联系客户跟进，无须提交 COA；

B.纯要检测报告：按【客服部升级售后反馈群】群内@家权与@麦国苹，不提交 COA；若客户需求升级解决不了，按照解决三次不接受走升级售后客诉流程；

C.平台类投诉工单：按平台后台投诉工单类处理，若升级需明确升及来源、需处理时效、并跟客户协调优先在平台后台关单；

Q7:我们提交工单前/后，统一对外口径：您反馈的问题正在/已经记录，我们处理的专人会在尽快与您联系，请您耐心等待，并保持电话畅通，谢谢！注：如果客户非常急切的追问时间，我们统一说一小时内，并在升级时同步相关紧急需求给到售后服务部。

是

否

Q8:关于客服部转售后客诉单规范，考核绩效权重 0，减分制，按标准时效月度＞1 次），-5 分；若出现重大事故 1 次-5 分，累计事故次数封顶-10 分；

是

否

2022年4月29日【客服部转售后客诉单规范】验收

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