小区团购业务考试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:所属业务

普通维权

高阶维权

普通工单

:试题共计20题

:一、单选题：

Q4:用户目前订单未成团，诉求退款，以下正确的是

A.用户自己是无法操作退款的

B.告知用户目前这个状态是无法支持退款的

C.需要先工单商家，再办理退款

D.使用庖丁sop【小区团购】可帮用户取消订单

Q5:平台上小区团购发货时间是？

A.成团后24H

B.成团后48H

C.成团后12H

D.成团后72H

Q6:如果超时送达到用户地址，平台可以支持用户什么方案？

A.可直接支持仅退款

B.可以支持用户退货退款

C.平台审核通过后将自动发放3元无门槛代金券

Q7:C4用户反馈电子卡券已经核销，但没收到货，接下来如何处理？

A.工单商家24h举证，商家举证无效，支持仅退款

B.工单商家48h举证，商家举证有效，创建工单/工单类型修改【售后问题—没有收到货】维权客服创建选择“升级内部”标签，工单客服转交原因选择“升级内部” 升级

C.工单商家24h举证，商家举证有效，处理驳回

D.工单商家48h举证，商家举证有效，处理驳回

Q8:用户反馈没有收到商品，诉求仅退款，以下错误的是？

A.当签收码已被核销，工单商家48h举证，举证无效，支持用户仅退款

B.当签收码已被核销，工单商家48h举证，商家举证有效都需驳回

C.当签收码未被核销，目前已超过承诺发货时间，需工单商家24h配送

D.当签收码未被核销，目前未超过承诺发货时间，订单为配送/配送中，不支持退款

Q9:用户反馈，要投诉物流服务问题，我们应该如何处理？

A.创建物流商工单，反馈服务类问题

B.配送员也是来自商家，故消费者投诉商家或配送员，均按正常投诉商家规则处置

C.电联配送员，帮消费者一起骂他

:二、多选题：

Q10:用户反馈，他的订单莫名其妙被关闭了很有可能是什么原因？

A.拼团过程中商品已经被卖完了

B.拼团过程超过72h依然没能成团

C.用户层级太低了不符合开团条件

Q11:电子卡券显示未核销表示当前的订单是什么状态？

A.当前订单未配送

B.当前订单配送途中

C.当前订单超时未送达

D.当前订单出现异常

Q12:用户反馈还没收到货，经过核实已超过承诺送达时间，你看到后台显示“即将配送”以下正确的是？

A.工单商家48h发货，48h后仍是“即将配送”，办理仅退款

B.工单商家24h发货，24h后仍是“即将配送”，办理仅退款

C.工单商家24h发货，之后显示“配送中”“已送达”，仍可办理仅退款

D.工单商家24h发货，之后显示“配送中”“已送达”，仍要退可作升级处理

:三、判断题：

Q13:目前该活动商品是否仅限上海地区？

是

否

Q14:团购中任一用户核销“签收码”后，本团所有订单状态都会变为已核销呢？

是

否

Q15:已送达代表了用户已经签收了商品

是

否

Q16:小区团购的物流轨迹是无法看到的？

是

否

Q17:电子卡券显示已销毁，表示当前订单已送达用户，用户已线下核销

是

否

Q18:C3用户反馈卡券已核销但未收货，商家举证了商品摆放在小区门口的照片也是有效的，此时我们不能驳回用户，需要进行升级

是

否

Q19:小区团购的用户在收到商品后，发现商品有质量问题，我们按照“已收货场景”进行处理

是

否

Q20:已超过承诺送达时间，可以直接给用户办理退款

是

否

:四、实际案例题：

Q21:小明在4月26号晚上9点进行了团购，在4月28号早上觉的到货太慢过程麻烦想要退款，订单状态显示即将配送，是否可以支持到她退款？

不能支持到

可以支持到

Q22:小王反馈商品没有收到，但是电子卡券被核销了，担心自己被骗了你该如何处理？

进行解释安抚，因为是小区团购，所团购中任一用户核销“签收码”后，本团所有订单状态都会变为已核销。如果您这边没有收到商品，建议您可以先联系社区志愿者或者门卫、商家客服核实一下情况，我也会帮您向商家核实的，请您放心。

您的商品显示的卡券被核销了，应该是领取了商品了吧，这个问题我没办法帮您处理，要不您先问问社区吧好吗？

Q23:小王反馈到货时间是晚于承诺到货时间，索要赔偿！

这个主要是商家的问题，因此可以支持到用户拒签

安抚用户建议签收，告知用户超时送达平台审核通过后将自动发放3元无门槛代金券