领班—2022年客服专业试题A

Q1:姓名

:一、单选题（共12题，每题3分，共计36分）

Q2:1、当前华润集团在香港有（ ）。

Q3:2、华润信托的品牌口号是（ ）。

Q4:3、物业服务企业( )导致业主人身，财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

Q5:4、在以下接待礼仪中，哪项是正确的（ ）

Q6:5、沟通按照信息流动方式，可分为几种（ ）

Q7:6、根据《华润置地住宅物业服务通用标准（2013 版）》要求，客服中心应每半年对长期欠费户进行清理，对超过（ ）仍未缴费户，可发律师函催收。

Q8:7、责任部门在得到投诉信息后应立即做出响应，时限不超过( )分钟。

Q9:8、由于责任部门服务质量造成的住户投诉，责任部门反馈时限为( )内。

Q10:9、客服部每年( )月制定次年拜访计划。

Q11:10、根据《华润置地物业服务细节》在（ ）岁以上的老人生日时为其送上蛋糕进行慰问，并恭祝其健康长寿，征得其同意后亦可在大堂信息栏中发布贺辞。

Q12:11、入户拜访需提前( )分钟到达预约现场。

Q13:12、住宅项目《季度物业服务报告》及《年度物业服务报告》报告( )审批后方可公布，公示周期不得少于 1 个月。

:二、多选题（共8题，每题5分，少选漏选不得分，共计40分）

Q14:1、华润集团的发展理念是（ ）

Q15:2、下列属于记录报告要求的是（ ）。

Q16:3、由开发部提供《规划验收合格证》、（ ）、《海南省新建住宅附属设施设备交付使用备案证明》文稿。

Q17:4、住宅项目需提前准备业主签约材料，要求包括( )、居家安全告知书及其他相关材料。

Q18:5、作为管家，要熟悉责任区域住户的各项情况，其中包括（ ）。

Q19:6、根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，员工通用行为规范--语言态度，使用10字礼貌语、您好、（ ）、再见。

Q20:7、根据《华润置地物业服务费收缴操作指引》对于未及时缴费的业主，我们可以采取（ ）方式进行催缴。

Q21:8、客户服务的要素包括（ ）。

:三、判断题（共5题，每题2分，共计10分）

Q22:1、华润物业科技的企业愿景是致力于成为中国最值得托付的房产运营服务商。

Q23:2、前期物业服务合同可以不定期限，但是期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。

Q24:3、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度。

Q25:4、正确认识客户需求：需求从物业工作经验预判出来的，挖掘客户需求要会分析。

Q26:5、名片的递交顺序是由尊而卑，由近而远；递出要文字向着对方，双手拿出；接受时双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。

:四、简答题（共1题，每题14分，共计14分）

Q27:1、作为客服领班，客户下班锁门后，客服管理员发现其室内冒烟，应如何处理？