旭原天澄客服专业3.0体系考试-5月 - 在线考试测评模板

Q1:1.项目

填空1

Q2:2.部门

填空1

Q3:3.姓名

填空1

Q4:4.手机

填空1

:一、单选题

Q5:1.收房（）的项目为老业主项目(最高分值: 3 分)

超过2年

B.超过1年

C.1年-2年

D.3年以上

Q6:2.拥有三套以上东原房产，并居住在东原社区，属于（）客户(最高分值: 3 分)

资源客户

言论客户

特殊客户

其他

Q7:3.空置客户访谈频次为（）电话访谈;(最高分值: 3 分)

A.2次/年.户

B.1次/年.户

C.1次/季.户

D.1次/月.户

Q8:4.入住客户维护要求每年每户至少覆盖 1 次访谈，每季覆盖片区的（）。(最高分值: 3 分)

A.25%

B.20%

C.30%

D.40%

Q9:5.自项目接管前（）启动客户分级管理，由物业项目经理负责通过地产营销部交底资料，对客户进行分级。(最高分值: 3 分)（）

A.3个月

B.2周内

C.1个月

D.2个月

Q10:6.物业员工从各种渠道获取的分级客户信息，均需（）将信息反馈至项目客服中心负责人处。(最高分值: 3 分)

A.1天内

及时

C.2天内

D.本周内

Q11:7.管家变更后应在（）内完成管辖区域的自我介绍，并留下记录。(最高分值: 3 分)

A.2个月

B.半个月

C.1个月

D.3个月

Q12:8.客户分类级别为Y1的是（）客户;(最高分值: 3 分)

A.言论正向

B.言论负向

C.资源正向

D.特殊正向

Q13:9.项目（）组织一次分级客户掌握的考核，结果作为员工考核依据；(最高分值: 3 分)

A.每月

B.每天

C.每周

D.每年

Q14:10.综合巡查由（）牵头，每月不少于一次。(最高分值: 3 分)

项目经理

B.客服专业负责人

C.秩序专业主管

D.工程专业负责人

Q15:11.品质分析会由（）负责主持。(最高分值: 3 分)

A.客服专业负责人

B.秩序专业负责人

C.工程专业负责人

D.项目经理

Q16:12.对每日完成的巡查报事，管家需（）;(最高分值: 3 分)

A.和专业负责人沟通

B.系统确认完结即可

C.现场复核

D.电话询问处理人

Q17:13.业主如因委托物业办理房屋转让、租赁或有返修问题需存放钥匙在物业，钥匙留存及领取均需在（）中登记确认？(最高分值: 3 分)

《业主物品领用登记表》

《钥匙清理表》

《钥匙借用登记表》

《客服中心值班记录表》

Q18:14.每次借出和归还的钥匙均需在（）做好记录。(最高分值: 3 分)

《钥匙借用登记表》

《钥匙领用清单》

《钥匙移交清单》

《钥匙清理表》

Q19:15.客服中心收到遗失物品后在（）上详细登记，并对失物做好标记后妥善保管。(最高分值: 3 分)

《失物登记表》

《温馨提示/信息发放登记表》

《客服中心值班记录表》

《报事接待记录表》

Q20:二、多选题1.现场巡查要求早中晚高峰期进行巡查，对应的时间节点是（）;(最高分值: 3.5 分)

A.07:00—09:00

B.08:00—09:00

C.11:00—12:00

D.16:30—18:30

Q21:2.园区综合巡查包含以下哪些（）;(最高分值: 3.5 分)

A.干道停车现象

B.宠物管理

C.噪音施工

D.园区阶段性整改问题关注

Q22:3.巡查过程属于投诉、报事问题的应按（）处理;(最高分值: 3.5 分)

A.《东原物业报事管理程序》

B.《东原物业投诉管理程序》

C.《东原物业现场作业指导书》

D.《东原物业装修管理程序》

Q23:4.物业各专业员工可通过以下哪些日常工作获取的客户背景信息（）;(最高分值: 3.5 分)

A.业主访谈;

B.园区巡查;

C.社区活动;

D.网络渠道;

Q24:5.分级客户名单分享给除客服专业以外的部门包含以下哪些（）;(最高分值: 3.5 分)

A.客户房号

B.客户姓名

C.客户电话号码

D.客户分级类别

Q25:6.以下关于中性客户描述正确的是（）(最高分值: 3.5 分)

对物业持中立态度，无明显不满与投诉

因身份为新业主，但暂时不清楚业主对物业态度

C.不在业主群中就负向信息跟帖

D.满意度调查3分业主

Q26:7.以下关于负向客户描述正确的是（）(最高分值: 3.5 分)

A.多次投诉物业相关服务的客户

B.满意度调查3分以下客户

C.诉讼客户

D.不发表言论客户

Q27:8.施工人员出入证上应注明（），在施工期间使用有效。(最高分值: 3.5 分)

A.施工时间

B.施工单位

C.施工范围

D.施工地点

Q28:9.业主接房后系统信息更新：根据《业主信息登记表》、交付情况对系统中（）、业主资料、家庭成员资料进行更新与维护。(最高分值: 3.5 分)

A.房屋状态

B.实际交房时间

C.合同交房时间

D.物业接管时间

Q29:10.客户到前台咨询失物，客服中心人员需详细询问（），核实清楚后请客户在《失物登记表》上签字确认后领走失物。(最高分值: 3.5 分)

失物特征

B.丢失大概时间

C.丢失大概地点

D.失物数量

Q30:三、判断题1.微信宣传内容是不需要在《通知信息发布登记表》中进行记录的(最高分值: 4 分)

正确

错误

Q31:2.日常巡查频次是每天一次并且每周覆盖所管辖区域吗？

A.正确

B.错误

Q32:3.空置客户指的是房屋已交付，但暂未入住房屋的客户

A.正确

B.错误

Q33:4.客户关系维护全员参与原则是指所有业主都将纳入客户关系维护动作中。

A.正确

B.错误

Q34:5.所有对外发布的通知/信息，只需同步在客户服务中心通报周知。确保内部对客服务信息一致。

A.正确

B.错误