倾听官答复满意度评分—第115期(拍机堂事业部)
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有问题?问问AI帮你修改 改主题:如咖啡问卷改为奶茶问卷
请小伙伴们对与自身相关的问题及答复进行客观的评分,每题非必选。(此评分为匿名)
Q1:倾听官115-1【问题接收事业部】:拍机堂事业部【问题】:订单202108....机子等级C+2。客户收到机子有录拆箱,拆袋视频,证明机子有账户,因装袋视频不规范,被售后拒绝。客户通过机子账户号码联系到机主,机主说这台机子是被偷的,已报警处理。客户提供聊天记录截图,申请客诉升级。问题:总部对于客户报警这种事件重视度不够。而,有报警,当地业务是第一个叫去做笔录的,线上的投诉总部无所谓,当地案件怎么保证当地业务的安全?客户报警,当地业务很紧张跟进,后台处理时效太慢。【答复】:事件溯源:08/16 17点,客服接到商家在线反馈机器,收到有账号申请售后被拒,被拒原因为有拆袋无装袋动作;在线客服升级客诉处理;08/17 9点,客诉专员领取工单,并提交特殊退货审批为商家处理售后;08/17 12点,销售通过在线客服咨询,客服告知此单已经在处理中会尽快联系商家;08/17 16点,商家退货在线审核通过,提交证据不充分,审核人员特殊备注“举证模棱两可,建议实物审核”;08/19 9点,机器通过物流退到运营中心进行实物审核,确认机器有账号无法注销,商家退货成功。实际情况:客服在收到商家在线投诉到开通特殊退货通道的时效在24h以内,与该问题描述的“总部对投诉无所谓”情况出入较大。也再次感谢这位同学的反馈,后续一线销售同学可与总部买家渠道部/商家管理部加强沟通,及时了解整体事件进展,减少误解。
Q2:如对以上问题答复评分低于3分,或有其他疑义,可在下方直接描述。
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