《客户投诉预防处理》课前调研问卷

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:1.您任现岗位有多久了？

不到1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q2:2.您在任职期间是否经历过客户投诉？

是

否

Q3:3.在过去您曾经历的客户投诉中，客户选择投诉的原因是？

产品性质

产品理解误差

服务效率

服务态度

其他

Q4:4.面对客户投诉或冲突时，您通常的做法是？

抱怨客户不讲理

倒霉的事情怎么让自己遇上了

得赶紧处理，还有其他客户等着被服务

推诿让别人处理

Q5:5.面对客户投诉或冲突时，您的心理活动是怎样的？

恐慌

愤怒

挫败

抵触

消极

失望

积极面对

平常心态

无所谓

其他

Q6:6.处理客户投诉时，您感受到的客户情绪是怎样的？

焦急

烦躁

失望

抵触

愤怒

恐惧

担忧

其他

Q7:7.您每次处理客户投诉或者冲突的过程中是否能够控制局面或客户情绪？

完全不可以

有时候可以，有时候不可以

因人而异

完全可以

Q8:8.您过去在处理客户投诉的过程，曾采取【】？

倾听客户投诉

始终保持微笑

不停的附和客户

纠正客户的讲话

埋头记录投诉原因以便上报

其他

Q9:9.处理结束客户投诉或冲突，客户是否有向您表示感谢/理解，并表示愿意继续选择您的服务？

完全没有

偶尔会有

引人而异

每次都有

Q10:10.当在现场出现有客户投诉或冲突时，为了尽快解决您会否采取的办法是？

耐心沟通请求客户理解

寻求与客户熟悉的同仁来解决

第一时间向上级反映

其他

Q11:11.请分享一个至今您印象深刻的客户投诉处理案例（亲身经历或旁观的皆可），并简要分享一下让您印象深刻的原因？

填空1

《客户投诉预防处理》课前调研问卷

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