淮滨美悦服务正\负清单测试题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

:一.单选题(共10题，每题 4分)

Q3:服务体验是以( )为标准

A.员工的感受

B.顾客的感受

C.干部的感受

D.合作伙伴的感受

Q4:五星评估中神秘顾客无红黄线问题发生,B级店出现负面清一般问题( )个,即为不合格

A.2个

B.3个

C.4个

D.5个

Q5:五星评估中神秘顾客无红黄线问题发生,C级店出现负面清一般问题( )个,即为不合格

A.2个

B.3个

C.4个

D.5个

Q6:新店开业后( )个月执行服务奖励办法

A.一个月

B.二个月

C.三个月

D.四个月

Q7:管辖区域出现服务达标负面清单中( )问题,予以干部记过处分

A.一般问题

B.黄线问题

C.红线问题

Q8:门店连续2个月服务评估为不合格,予以( )降职或免职处理

A.当区干部

B.服务经理

C.文化经理

D.店长

Q9:门店连续3个月服务评估不合格，予以（）降职或免职处理

A.当区干部

B.文化经理

C.店长

D.区域总经理

Q10:“顾客表示不满时，未道歉和耐心说明”是属于（）问题？

A.一般问题

B.黄线问题

C.违纪问题

D.红线问题

Q11:“在接听顾客咨询电谢非地，无论是否与本部门业务有关，没有主动、积极为顾客解决问题，相互推卸责任。”属于（）

A.一般问题

B.黄线问题

C.违纪问题

D.红线问题

Q12:“以不知道、我不负责、公司规定、下班了等理由推诿、拒绝，不为顾客解决问题”属于（）

A.一般问题

B.黄线问题

C.违纪问题

D.红线问题

:二多选题 (共8题，每题5分)

Q13:服务体验评估的是( ) (多选)

A.卖场的服务

B.环境标准

C.商品陈列展示

D.员工的技能

E.顾客的感受

Q14:五星评估中神秘顾客负向清单中只要出现( )或出现( )即为不合格(多选)

A.1个红线问题

B.2个红线问题

C.1个黄线问题

D.2个黄线问题

Q15:不参与服务奖励的岗位有( )(多选)

A.文员

B.资维

C.资讯

D.企划员

E.餐饮厨师

Q16:下列属于服务正向标准的有：（）

A.每个员工都面带微笑，各岗位员工遇到顾客主动打招呼。

B.清场顾客离开时，坚持送宾。

C.顾客进厅，小步快跑到顾客身边，主动帮助顾客。

D.为顾客多想一点，在以销售为目的的前提下，推荐合适的品牌。

E.对待顾客的询问，能及时的给予回复。

Q17:下列属于服务正向标准中感动的服务行为有哪些？（）

A.全程微笑并说服务用语

B.每一个通过微信电、电话咨询的顾客，都应及时给予回复。

C.叫出顾客的名字让顾客感受到亲切。

D.给每一个给我们提建议的顾客一份礼品。

E.顾客进厅，小步快跑到顾客身边，热情主动帮助顾客。

Q18:下列属于服务达标负向清单一般问题的有：（）

A.服务顾客不主动、不微笑、说话语气/表情不耐烦，声音大。

B.夸大介绍商品，或自己不懂胡乱介绍商品，强买强卖。

C.未落实首问负责，对于顾客的询问随手一指，不具体，随便说，不负责任。

D.商品检查不仔细或未做检查，未告知洗涤保养。

Q19:下列属于服务达标负向清单黄线问题的有（）

A.出现服务问题时，超出自己权限无法解决又未及时上报妥善解决。

B.服务项目不能正常使用或损坏，用品过期。

C.对老人、小孩、残障人士等特殊顾客，没有特别关心、招呼。

D.当商品出现问题，首先质疑顾客。

E.顾客表示不买时，态度立马转变，说难听话，转身就走。

Q20:下列属天服务达标负向清单红线问题的有（）

A.待客使用反问语气、命令语气、讥讽、嘲笑语言。

B.顾客表示不满时，认为是顾客的问题，说难听话，拒绝道歉、让顾客更不满。

C.顾客询问时，一问三不知。

D.背后议论、嘲笑顾客，评论顾客。

E.品牌间恶意竞争，诋毁其他品牌、商品、发生争吵，说别人的坏话。

:三判断题(共10题，每题2分)

Q21:在五星评估门店无红黄线问题发生时,D级店出现负面清单一般问题3个,即为不合格

是

否

Q22:神秘顾客体验结果为合格,则服务评估综合成绩合格,全体员工和促销员享受300元的服务奖励.

是

否

Q23:“检查商品不仔细或未做检要，未告知洗涤保养”属于服务一般问题

是

否

Q24:“服务项目不能正常使用或损坏，用品过期”属于服务红线问题

是

否

Q25:自营员工只要神秘体验合格，五星服务体验合格就可以获得服务奖励。

是

否

Q26:“每一个员工都热情接待顾客，没有不理，视而不见或冷落顾客”是服务正向标准

是

否

Q27:员工连续出现3次黄线问题，给予自营员工解除劳动合同。

是

否

Q28:联营商员工连续出现负向清单中2次黄线问题，将责令厂家更换促销员并处罚厂家10000元。

是

否

Q29:“顾客询问时，一问三不知”是服务负向红线问题

是

否

Q30:“未按承诺回复顾客，未解决问题”属于服务一般问题。

是

否