测试卷（工单处理流程）

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Q1:姓名

填空1

:单选题

Q2:下列对hold工单表述正确的是（）。

处理完成的工单

示客户较急，有来电催促，需尽快回复，避免升级投诉

已联系但无结果，需再次跟进的工单，并在工单状态显示“H”

表示经常投诉的敏感客户工单，需要重视处理

Q3:工单处理超时（除邮政工单外）将对网点进行（）元/次处理。

A、50

B、100

C、200

D、1000

Q4:工单回复的标准是（）。

A、回访客户后如实回复

B、通知业务员后直接答复工单

C、想怎么回复怎么回复

D、处理结果 +【*月*日*时*分已回电投诉人号码为：******】

:多选题

Q5:以下（）考核产生后，工单会上升至省区处理。

A、首跟超时

B、处理超时

C、未有效处理

D、完结无效用户不满意

Q6:菜鸟虚假签收二次投诉复核的前提要满足（）。

首次工单完结前派送到位的通话录音和清单或者理赔到位的通话录音和清单和理赔凭证

二次申诉的描述内容非快递问题的

驿站取件监控

微信聊天截图

Q7:下列对工单未有效处理阐述正确的是（）。

A、到派/催派工单创建时间为16:00:00前，应在工单创建时间起至当日的23:59:59之前录入签收或问题件扫描

B、到派/催派工单创建时间为16:00:00后，应在工单创建时间起24小时内录入签收或问题件扫描

C、工单未完结导致的考核

D、工单完结内容无效导致的考核

:判断题

Q8:工单状态显示“催”，表示客户较急已经再次来电催促，需尽快回复，加急处理，避免升级投诉。

正确

错误

Q9:语音外呼配置逻辑：晚上6点之后的语音将会在第二天10点之后陆续排队外呼。

正确

错误

Q10:外呼不满意考核200元/票。

正确

错误

Q11:邮政工单超时和其他工单超时考核一样，都是50元/票。

正确

错误

测试卷（工单处理流程）

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