奇瑞新能源中级服务顾问培训结业测试（100分） - 在线考试测评模板

:感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:服务站简称

填空1

Q4:ERP号

填空1

:一、单选题（每题3分共30分）

Q5:1、营销三要素不包括?

A.需求

B.信心

C.购买力

D.产品

Q6:2、我们学习的客户服务礼仪课程不包括哪一项

A. 内部工作协作

B. 基本礼仪规范

C. 良好的客户服务礼仪

D.服务顾问的电话礼仪

Q7:3、服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是：

A．主动引导客户一同检查，

B. 征得客户同意，进入车内，

C. 车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外，

D. 客户车辆当前里程数末尾不用记录。

Q8:4、开展“质量检查”的最终目的是：

A．有准备的接待，保证服务质量，

B. 客户即到即修，节约时间成本，

C.提高一次修复率，

D. 帮客户省钱。

Q9:5、对于在修理过程中有增项的修理项目，需

A．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字，

B．口头告知用户即可，

C．修理过程中SA直接在任务委托书中增加相关内容，

D．上述全部都不对。

Q10:6在回访跟踪过程中，针对有抱怨和投诉的客户，以下哪项叙述是错误的

A．建议客户开车回站重新检查，并由前台主管担任接待工作

B．在电话中详细记录客户的要求并同意给予客户赔偿损失

C．录入专门的投诉登记表，及时向服务经理汇报客户车辆的情况

D．对客户意见表示感谢，并表示我们会制定相应的改善措施

Q11:7、前台运营管理中前台营收管理主要内容不包括

A. 进站台次

B. 客户满意度

C. 维修产值

D. 毛利率

Q12:8、73855原则中，影响力占比55%的是

A.内容

B.肢体语言

C.语音语调

D.以上都不对

Q13:9、提问的技巧中，常用的提问方式有

A．开放式提问

B. 封闭式提问

C. 选择式提问

D. 以上全都是

Q14:10、关于旧件展示的说法，正确的理解是：

A．展示全部旧件，即使客户表示不保留，也要让客户带走，

B．对于索赔所换出的旧零件客户也可一起带走，

C．客户表示要带走的旧件，一定要帮客户包装好，最好使用原厂包装盒，并注意提醒顾客，

D．客户表示要带走所换下的旧件，服务顾问就不需要一一对换下的旧件进行详细的说明。

:二、多选题（每题3分共30分）

Q15:1、“预约”的对于维修站和客户都能带来好处，至少包括以下方面

A．预约系统可以有效地分配工作到维修车间，并且安排足够的时间给每个客户，从而提高客户满意度，

B. 客户即到即修，节约时间成本，

C. 平衡维修节拍，削峰填谷，

D. 确保邀约成功，保障进厂台次的持续性，增加客户进厂频次

Q16:2、沟通的类型包括

A．电子媒体沟通，

B. 非语言沟通，

C. 书面沟通，

D. 语言沟通

Q17:3、倾听的要素包含

A专注的反应

B.复述

C.必要时加以记录

D.用深入的提问来澄清或作出决定

Q18:4、前台运营关注重点

A．车辆定期保养

B. 索赔业务

C. 一般维修

D. 钣喷业务，续保业务

Q19:5、维护修理”环节的执行要点是：

A．客户本次提出的车辆所有的问题都能够得到一次性解决，

B. 在向客户承诺的时间内交车，

C. 车辆维修过程中发现的故障得到客户的确认后再维修，

D. 服务顾问要尽可能多呆在客户休息区陪着客户。

Q20:6、质量检查环节步骤包括：

A．维修技师自检

B. 维修班组互检

C.技术总监巡检

D. 质量检查员对完工车辆进行最终检验

Q21:7、请按先后顺序排列车间接受任务委托书的步骤：A．维修技师确认车辆维修项目、B. 维修技师安装保护罩、C. 泊车到工位，核对车辆信息、D. 车间主管（或车间调度人员）安排技师、工位（备注，顺序不对不得分）

A. ABCD

B. BACD

C. DCBA

D. ABDC。

Q22:8、服务顾问在服务流程中扮演的角色不包括

A．品牌的窗口

B．沟通的桥梁

C. 调节器

D. 被动执行者

Q23:9、常见客户回访的形式包括

A．电话回访

B．短信回访

C．客户面访

D．车主APP回访

Q24:10、下列属于服务营销常见误区的是

A．搞市场策划就是要短期内迅速增加进厂台次

B. “服务营销活动是万能的灵丹妙药”

C. 策划服务营销活动并不是厂家一方的事

D. 备件积压、业绩不好时才要加大活动力度

:三、判断题（每题2分共40分）

Q25:1、服务营销活动指经销商在了解客户需求的前提下，传递信息给顾客，影响其接受服务行为的活动总称。

是

否

Q26:2、PDCA中P代表的是执行

是

否

Q27:3、客户离站后，车间检查出客户车辆需要增项维修，可是客户电话打不通无法征求客户意见时可以先维修后告知客户。

是

否

Q28:4、可以利用反馈、简化语言、积极倾听的方法来消除沟通障碍

是

否

Q29:5、当前政策要求对所有进站车辆进行100%预检

是

否

Q30:6、反映4S店预约比率: 预约率= 有效预约台次/有效进站台次×100%

是

否

Q31:7、在遇到复杂维修时，服务顾问应尽量让用户自己填写问诊表，然后自己判断故障

是

否

Q32:8、基本礼仪规范中女性职员可以佩戴首饰，发饰、耳环、项链等饰品带的越多越好

是

否

Q33:9、免费定期检测的客户车辆肯定会进厂维修，所以对这样的客户可以比一般客户接待时随意一些。

是

否

Q34:10、接待过程中环车检查是非常重要的环节，其最主要目的是为了规避可能发生的风险

是

否

Q35:11、沟通的73855原则是指说话的内容影响力占7%语肢体语言影响力38%语音语调占55%

是

否

Q36:12、正确地恭送客户的步骤是1．将资料整理袋内物品交给客户 2．当着客户的面除去车内脚垫，方向盘套和座椅套。3陪同客户一起至交车区取车， 4.向客户道别，并目送客户离开。

是

否

Q37:13、买赠促销的一般流程是 1确定赠品价位2. 赠品形式选择3. 赠品采购设计4. 赠品发放实施

是

否

Q38:14、客户在预约环节的期望主要有：优惠、专业、便捷、高效

是

否

Q39:15、根据客户满意评价结果，制定自我改善计划并实施属于服务顾问基本责任

是

否

Q40:16、职场价值=你所创造的-你所收取的-你的成本-造成的损失

是

否

Q41:17、钣喷业务不属于前台运营关注重点

是

否

Q42:18、索赔通过率的公式=索赔通过件数/索赔提交总件数x100%

是

否

Q43:19、服务营销四个阶段为联系阶段、需求观察阶段、产品提供阶段、结束阶段

是

否

Q44:20服务顾问引导客户进休息室后无需为客户送点心和续水，这将由其他服务人员为其客户服务，服务顾问只需等车修理完毕后通知客户取车

是

否