代运营售前结训考试

Q1:姓名

填空1

Q2:1、用户询问正品问题，表示价格低，应怎么打点？

A、正品质疑-价格角度

B、单纯正品质疑

C、正品质疑-尺码，规格

D、正品质疑-版本，包装

Q3:2、用户进线询问为什么要填写身份信息，以下回复最优的是

A、我也不清楚哦，好像是海关要求，一定要身份信息的哦

B、你买的这个商品比较特殊，就是要身份信息哦

C、您可以放心呢，不会泄露您的信息的哦~

D、由于小红书内较多商品均为保税仓或海外直邮，根据相关政策，下单时是需要提供真实身份信息便于后续入境清关的，您在任何线上正规渠道购买跨境商品也都是需要填写的，并不是小红书需要收集~还请您理解，目前所有的用户隐私信息也都是严格保护的，详情可见APP-设置-关于小红书-隐私政策，您也可以放心~

Q4:3、以下不属于不可使用的字段为：

A、juno

B、二线

C、专员

D、舆情

Q5:4、在未爆线的情况下，我们回答完用户问题后，需要在多长时间内结束对话？

A、15min内结束对话

B、25min内结束对话

C、20min内结束对话

Q6:5、以下不属于工作中高压线行为的是

A、服务态度：言辞不当、情绪失控、辱骂客户

B、向同事抱怨“接到了一个很难搞的客服，耽误了很长时间，好烦。”

C、信息安全：泄露公司重要信息

D、谋取不正当利益

Q7:6、客服遇到以下哪一种情况需要升级舆情处理

A、用户不认可申诉结果

B、在沟通中用户明确表示是记者，会对处理过程进行曝光

C、用户进线咨询笔记违规原因

D、用户开店被拒

Q8:7、用户提及小红书性别歧视，客服需要如何处理

A、直接用个人主观思维进行解释

B、安抚用户，不做额外延伸解答，并进行报备组长由组长决定是否升级

C、圈出小红书社区规范价值观体现，给用户参考查阅

D、正常安抚后告知小红书社区规范链接，关闭对话

Q9:8、以下说法描述准确的有

A、用户表达不清晰，可以主动和用户确认问题

B、当用户有抱怨、不安、焦躁等情绪倾向时，结合用户的情绪给予有效安抚与回复

C、不评论或诋毁其他平台或店铺

Q10:9、以下场景需要考虑用户是敏感人群的是

A、咨询产地

B、咨询保质期

C、咨询功能

D、咨询使用效果

Q11:10、针对服饰鞋类的尺码推荐，如商详中有尺码信息展示，无需主动同步用户尺码表

A、正确

B、错误

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