问候语话术

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:答题人姓名

填空1

Q2:新单回访只要拨打系统中投保人栏号码，若接听者为非投保人且提供投保人其它号码也可直接外呼进行回访。此操作是否正确？

是

否

Q3:电话中接听者在未身份确认前明确称是家人（爱人/妹妹/弟弟等），听到回访人员解释说明回访事宜后又开口说是投保人本人（身份确认话术需在原有基础上至少增加一项身份确认项）。话术：本次回访我们是针对投保人展开的，家人或朋友等是不可代访的，通话也有录音，所以再次确认下您是XX先生/女士本人还是家人呢？如确认是本人且加核身份确认通过可继续回访。

是

否

Q4:以上对于工单备注要求正确的有哪些？（多选）

A.简明扼要且有逻辑，客户对于XX有疑义，回访人员是否解释，客户目前诉求是什么？

B.问题件再访件，若未成功，需备注清楚之前问题件内容。备注模板：问题件再访失败+通话结果/沟通内容。之前问题件内容：（复制前期问题件内容）

C.暂存件，需备注清楚核实的点，核实后/回电后需根据实际情况备注清楚

D.三方外呼，备注模板：正常外呼+通话结果；三方外呼（总部/分公司）+通话结果。

E.A保单因无人接听失败件，且工单关联信息结案备注为：暂不出盘回访。回访人员无需处理，且备注：未呼出，关单工单备注：结案暂不出盘，待渠道沟通后再回访。请协助尽快处理，谢谢

F.回访未完成件且客户屏蔽956095，务必备注 “疑似屏蔽或客户屏蔽……”

Q5:以上哪些场景需要在工单备注上备注“疑似屏蔽或客户屏蔽” (多选)

A.首轮回访：2次及以上微信提醒

B.首轮回访：2次及以上响铃一声拒接

C.首轮回访：2次及以上无人接听

D.1次外呼且回访作业系统弹出：呼叫失败

E.第二轮回访：（有两声及以上响铃声后）转移动秘书台

Q6:以下关于通话结果与释义描述正确的有哪些 (多选)

A.呼叫受限--包括但不限于：外呼后电话未被接起且明显有异常（如2次及以上微信提醒）、呼叫失败、2次及以上响铃一声拒接

B.错号--语音提示号码有误、号码格式明显异常无法正常外呼、无有效联系方式、非本人接听，不认识投保人、非本人接听，认识投保人但该号码联系不上投保人或接听者不愿意提供投保人联系方式

C.占线--呼出去无响铃直接语音提示您拨打的电话正确通话中请稍后再拨、您拨打的用户正忙、呼出去无响铃直接语音提示您拨打的号码暂时不方便接听

D.电话中断--语言沟通不畅、非本人接听，此号码可以联系到投保人但告知近期（5个自然日内）都不与投保人在一起或有抱怨情绪不要再打此号码了

E.拒绝回访-客户明确称不需要回访、客户说想要/准备退保不要回访了、电话中明显有反感情绪且不配合的等

F.保单已撤销，拒绝回访--虽然保险有效或中止状态，但客户称已办理退保或已通知业务员办理了退保手续，解释后仍坚持不要回访的

Q7:询问是否为本人时，客户称不是，有什么事情和他说。①询问是否认识投保人（认识）；②询问两人什么时候在一起（两人一直不在一起）；③告知接听者转达投保人变更号码且索取投保人本人号码记录反馈。④告知接听者在线回访路径转达投保人（若符合在线回访），以上处理思路正确的排序是？（单选）

A.①②③④

B.②①③④

C.③④①②

D.①③②④

Q8:接听者明确表示不是投保人本人且也不认识投保人，话术：请问这个手机号码（报前三位和后四位）是您在使用吗？当时他咨询保险时，是预留了这个号码的，你认识XX先生/女士吗？（注意姓名是否为多音字，若是，调整读音再播报）。以上指引是否正确

是

否

Q9:如下关于佳信系统通话小结描述正确的有哪些？（多选）

A.若回访作业系统任务已关单，有手机号码的客户可直接通过佳信系统外呼并备注即可。

B.若使用三方号码外呼，无论是否回访完成均需保单号和回访作业系统中带*号码手机号码复制到佳信通话小结所对应栏。

C.新单回访/在线回访质检时的暂存核实件为过程件,若核实后且未回电，除正常保存回访作业系统外需同步更正佳信通话小结。

Q10:如下对于在线回访抽检单回访作业系统通话结果等同于佳信系统正通话小结正确的有哪些？ (多选)

A.已缴费等同于清洁件，无需继续回访

B.已申请退保等同于失败件，无需继续回访

C.需渠道跟进等同于失败件，需继续回访

D.坐席跟进中等同于失败件，需继续回访

E.工单备注模板需标记“在线回访抽检……”

Q11:非投保人接听，疑似客户在旁边。话术：话术：我是同方全球人寿保险公司的回访人员，之前XX先生/女士有咨询一款保险，我们来电话做个回访，麻烦您让他接下电话，谢谢。以上指引是否正确

是

否

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