电话考核测试卷

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Q1:您是哪个网点？

填空1

Q2:您的名字是？

填空1

:一、单选题

Q3:1、接到客诉电话，无声状态下，礼貌询问挂机时间不得低于（）秒。

A、10

B、20

C、30

D、40

Q4:2、话术要求-接听电话必须具备四要素，其中选项下列不属于四要素的是（）。

A、A、使用敬语：您、您好、请

B、不要打断客户讲话；

C、挂机前未主动询问客户是否有其他需求；

D、感谢致电，再见！

Q5:3、电话考核账单，下账周期是（）。

A、T+1

B、T+2

C、T+3

D、T+4

Q6:4、D类网点日转坐席＜10通，当天有登录坐席所产生的丢失量，需（）分钟内回拨视为有效接听率。

A、10

B、15

C、20

D、30

Q7:5、某网点有10条满意评价，2条一般评价，3条不满意评价，那么该网点当日产生多少元罚款（）元。

A、30

B、40

C、50

D、60

Q8:6、某网点当天转坐席68通电话，接听量62通，电话不接听3秒内流失2通，排队10秒内流失1通，该网点当日有效接听率为（）。

A、91.2%

B、92.53%

C、93.93%

D、95.38%

:多选题

Q9:7、客户称要升级投诉，客服人员应该怎么做（）。

A、倾听、安抚客户

B、理解客户感受，根据客户诉求核实处理

C、承诺回电告知处理结果

D、非本网点责任，推诿不处理

Q10:8、A类网点接听率保底值为( )、满意度为（）。

A、90%

B、93%

C、95%

D、96%

:三、判断题

Q11:9、某发件网点客服人员，处理客诉问题时，客户已明确表示今日未处理到位，将媒体曝光；客服人员认为此件是末端网点投递问题，而非本网点问题，接完客诉后并未跟进告知末端网点。判断题】

A、正确

B、错误

Q12:10、客户致电投诉快件物流停滞，言语过激，客服跟客户起争执，将电话挂断。

A、正确

B、错误

电话考核测试卷

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