测试卷（标题） - 在线考试测评模板

:一、单选题

Q1:1、来源于人工客服/95543热线的催派工单，创建时间是4月7日15:00，网点接到此条工单，需要在（）处理完成。

A、当日的23:59:59之前

B、24小时内

C、48小时内

D、1小时内

Q2:2、物流记录显示派件的投诉工单，网点处理完成后产生了智能语音外呼，客户回复不满意，该条工单将会被考核（）。

A、200元

B、100元

C、500元

D、1000

Q3:3、来源是拼多多/抖音的工单，首次工单未妥善处理导致客户二次投诉，系统自动产生申诉考核（）。

A、200元/票

B、100元/票

C、500元/票

D、1000元/票

Q4:4、一票快件来源是平台/菜鸟虚假签收的二次申诉，网点被考核1000元，以下（）情况网点可以复核。

A、二次申诉后网点有理赔到位/派送到位。

B、业务员理赔客户的微信截图

C、客户已收到的录音

D、首次投诉后网点有理赔到位/派送到位且二次申诉内容明确非物流原因的快件

Q5:5、一票来源于平台/抖音的签收未收到的工单，网点客服在处理时联系不上客户，后答复联系不上完结工单，导致二次申诉被考核200元，该网点不想被考核，需提供（）复核。

A、1天中多次联系客户的通话清单

B、不同时段联系客户的通话清单，每次记录间隔一小时以上，不可少于三次且总部复核时回访同样联系不上，或者回访核实情况属实

C、客户称投诉错误的录音和电话清单

D、客户已收到快件的录音和电话清单

Q6:6、平台拼多多二次申诉，网点需要在（）时间内去工单考核报表内复核。

A、1小时

B、24小时

C、T+1

D、T+2

:二、多选题

Q7:7、工单考核类型不同，以下（）属于复核范围。

A、工单完结内容

B、工单未有效处理（催派类）

C、工单完结用户反馈不满意

D、平台发起的工单二次申诉考核

Q8:8、工单未有效、二次投诉复核的必要条件包括（）。

A、录音或电话清单

B、该工单完结前的通话清单和录音

C、时效内处理好客户问题的录音和电话清单

D、产生考核后的赔付凭证

Q9:9、工单处理方在答复处理结果（含标准回复）时，应按以下（）标准操作。

A、处理完成工单前，必须做电联投诉人动作

B、工单处理结果系统答复内容应按客户诉求逐一答复,

C、如暂时未有处理结果，答复内容必须包括详细处理经过，承诺最终的处理时效，以及本次工单回复客户的时间。

D、标准回复工单，网点公司必须准确选择对应回复内容，

E、

回复内容禁止出现已通知承包区、知晓、已转告等无结果的答复。

:三、判断题

Q10:10、当网点被未有效处理考核时，网点应在复核规定时效内（T+2天）提供有效凭证来复核。

正确

错误

选项T

Q11:11、末端中心发网点记录，不可选择催派类型工单。

正确

错误

Q12:12、平台/拼多多来源的催派一次工单，未按要求处理会被系统按催派“未有效处理”考核200元/票。

正确

错误

Q13:13、产生催派该类型工单前，派件网点已扫描退回或者有退回记录，针对此工单派件网点需与客户做好解释工作，系统不会进行催派未有效处理的考核。

正确

错误

Q14:14、网点在处理投诉时，若当前工单未有明确处理结果，也需要有预处理结果反馈给客户，并征得客户的同意，客户认可的预处理结果需包含：预计什么时间派送到位，预计什么时间理赔，客户明确表达认可和满意。

正确

错误