话术培训操作小测试（十三）

欢迎参加本次考试，祝你考得好成绩

Q1:姓名

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Q2:有效沟通的三个同步是以下哪个选项

A.情绪同步、语言同步、利润同步

B.情感同步、语言同步、利润同步

C.情绪同步、沟通同步、利益同步

D.情绪同步、语言同步、利益同步

Q3:要求客服在沟通中，主动捕捉对客户的情绪表露，并把自己放在客户的情绪里面去思考。如：当客户感受到委屈或愤怒时，客服可以表达“你一定感觉很气愤（委屈）”之类的话语，使对方能够尽吐心声.

A.情绪同步

B.语言同步

C.利益同步

D.以上都是

Q4:倾听对方的心声

A.听到：听清楚内容，知道问题的关键点

B.听懂：听明白内容，知道对方想要什么

C.听完：全部听完整，不打断

D.以上都是

Q5:当客户提出的要求我们无法满足时，以下哪个做法正确？

A.不要一口拒绝，认同客户需要，帮助客户解决方案

B.这个真做不到,不好意思，这个是我们公司的规定

C.你这就是无理要求，我们做不到

D.都可以说

Q6:当客户对我们的服务表示不满时，错误做法？

A.你不告诉我，我怎么给你处理呢？

B.不需要直接反驳客户，耐心听完客户要说的事情，这个事情是这样的一一（平和的描述事情真相，不带情绪）

C.首先认可客户的说法，待客户情绪稳定时再说明原因

Q7:有效沟通的5个技巧是以下哪个选项?

A.走进对方的世界,倾听对方的心声

B.事事反馈

C.遵循不否定规律

D.学会“欲擒故纵”

Q8:客户在群里面表示不满意，有抱怨行为？

A.表示认同客户的心情，自己感同身受一抱歉亲，您的心情我非常理解

B.表明自己对此已经做的努力—一我们也一直在……

C.委婉陈述真实的原因——但是具体，(如果有)，告知其他客户也是类似的情况（前提是不是我们的原因造成的）再次肯定对方感受—我们也很着急

D.最后重复我们在做的努力—一这个我们还在尽力协调，有消息马上会告诉您。

Q9:日常工作忙碌时回复客户错误的是？

A.先装看不见，等我忙完再说

B.及时回复：您好，稍等，现在为您。如果看到的时候已经过了一段时间，及时道歉

C.不知道怎么回答就不回答

D.我确认一下给您回复

Q10:在客户有抱怨时，我们正确做法是，以下哪个做法正确？

A.这个也不是我们的责任呢,这个我们也没办法

B.抱歉亲，您的心情我非常理解，描述原因....

C.你这么想我们也没办法

D.好的亲，您稍等，晚点和您沟通（目的是让客户先冷静下来后再次沟通）

Q11:当客户弄错了的时候，以下哪个做法正确？

A.这个问题我不清楚,这个事儿不是我负责的

B.不需要指出客户的错误，只需要告诉他正确的对接对象。

C.和客户打电话沟通正确的信息，后再发群里确认

D.错了就说他

话术培训操作小测试（十三）

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