测试卷（工单各类考核方案及规避方式）

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Q1:网点全称（）（按物流体现的一级网点全称，如：广东广州五羊新城公司

填空1

Q2:姓名（）

填空1

Q3:钉钉号（手机号码）

填空1

:一、单选题

Q4:1、客服小申接到一票微信来源的催派工单，小申点完结之后，系统语音外呼客户，评价不满意，所属网点会被考核（）元

A、50

B、100

C、200

D、1000

Q5:2、当网点发生停电、电话故障、网络故障无法及时接电话或处理工单可在系统提交备案申请，一年备案次数共（）次。

A、不限次数

B、3

C、5

D、10

Q6:3、为避免工单超时，所有工单处理时间（）时，工单进入即将超时菜单。

A、≤30分钟

B、≤40分钟

C、≤60分钟

D、≤90分钟

Q7:4、平台拼多多二次申诉，责任网点会产生（）元/单考核。

A、50

B、100

C、200

D、1000

Q8:5、拼多多工单消费者申诉时效（）。

A、2小时

B、24小时

C、72小时

D、158小时

:多选题

Q9:6、规范的工单完结回复需要包含下面（）要素。

A、时间

B、处理结果

C、联系对象

D、联系方式

Q10:7、以下（）考核产生后，工单会上升省区处理。

A、首跟超时

B、处理超时

C、未有效处理

D、完结无效用户不满意

Q11:8、自行考核（未有效处理）如是被考核了，以下（）情况是可以撤销扣罚的

A.明确为系统判断错误（在规定时间内网点扫描问题件或录入签收）导致的未有效处理考核。

B.催派类型（末端中心发网点记录开始至签收，均可选择催派类型）提交错误导致被命中考核，复核需提供工单完结前的有效处理信息，含联系投诉人的通话清单+录音。

C.快件疑似丢失，复核需提供时效内客户认可预处理结果的通话清单+录音。预处理结果客户认可定义：处理结果+ 处理完成时间+客户认可解决方案（告知什么时间内无结果做理赔+理赔金额+二次答复时间，客户明确表示接受的）。

D.产生催派该类型工单前，派件网点已扫描退回或者有退回记录，复核需提供产生罚款前的有效处理信息，含联系投诉人的通话清单+录音。

:三、判断题

Q12:9、工单状态显示“催”，表示客户较急已经有二次申诉了，需尽快回复，加急处理，避免升级投诉。

正确

错误

Q13:10、计算逻辑：剔除【网点客服/客服工作台、平台/邮政投诉、商家客服/申无忧、项目客服/主动服务】和工单类型为【咨询/撤销投诉】的数据不进行统计，其余类型的工单1小时后的二次进线量。

A.正确

B.错误

测试卷（工单各类考核方案及规避方式）

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