平安银行投诉处理办法与奖惩标准考核试卷

Q1:姓名

Q2:在投诉处理办法与奖惩标准中，市场支持部的职责权限是（）

Q3:在投诉处理办法与奖惩标准中，品质稽核部职责权限是（）

Q4:投诉案件分类，从投诉性质分，可分为（）

Q5:投诉案件分类，从安抚处理等级，可分为（）

Q6:下列内容哪些属于A类投诉（）

Q7:下列内容哪些属于B类投诉（ ）

Q8:下列内容哪些属于B类投诉（ ）

Q9:投诉处理的原则是（ ）

Q10:A类投诉一次来单时，沟通职级是（）

Q11:A类投诉一次来单时，处理职级是（）

Q12:A类投诉重复来单时，处理职级是（）

Q13:A类投诉重复来电时，沟通职级是（）

Q14:B类投诉一次来单时，沟通职级是（）

Q15:B类投诉一次来单时，处理职级是（）

Q16:B类投诉重复来单时，沟通职级是（）

Q17:16.每季度评选合规催收项目优秀标兵，奖励优秀标兵（ ）元。

Q18:17.所带员工获得优秀标兵，团队主管经理，各奖励（ ）元，如连续获得优秀标兵的员工及其主管经理，并给予优先晋升机会。

Q19:18.根据判定投诉类型，当员工出现轻微投诉时，将给予涉事员工警告一次，并处罚（ ）元，一个季度内累积三次警告，取消下季度晋升资格。（如在试用期期间，延后 1 个月转正时间）

Q20:19.根据判定投诉类型，当员工出现一般投诉时，除了员工之外，所属团队的主管将处罚款 （ ）元，并取消半年内晋升资格。

Q21:20.根据判定投诉类型，当员工出现严重投诉时，除了员工之外，涉事催收经理将处罚款 （ ）元，并降级半级。

Q22:21.根据判定投诉类型，当员工出现严重投诉时，除了要进行处罚之外，涉事员工及团队主管、经理、高级经理、事业部副总经理、事业部总经理共计承担公司损失金额的（ ）。

Q23:22.根据判定投诉类型，当员工出现严重投诉时，涉事员工予以扣除当月（ ）提成奖金。

Q24:23.在投诉类型界定标准中，甲方认定投诉，造成罚款或扣除服务费 （ ）（含）元以内，即可认定为一般投诉。

Q25:24.在投诉类型界定标准中，在安抚过程中，对公司造成经济损失 （ ）元以上，即可认定为严重投诉。

Q26:25.在投诉案件分类中，在安抚处理等级划分下，（ ）行为属于B类投诉。