产品品质反馈的回应原则 - 在线考试测评模板

Q1:区域

选项1

Q2:门店

选项1

Q3:职位

选项1

Q4:姓名

选项1

Q5:解决顾客抱怨中的步骤中，第一步要优先关心人的安全，优先处理心情再处理事情，道歉并表示关心

是

否

Q6:在处理产品不熟时可以做的是

感谢顾客的反馈，希望顾客能再次光临，见证我们的改善

给顾客重新制作一份产品

要特别强调我们的操作标准

先向顾客致歉，耐心倾听

Q7:在处理产品异物时可以做的是

先就用餐体验不愉快向顾客真诚道歉

简单拒绝顾客

积极礼貌回应顾客对身体影响的担心

先处理心情，再处理事情

Q8:做好值班管理中人员管理时做的正确的是

脾气不好的员工安全在柜台

和店长关系好的放在轻松岗位

没经过服务培训的新员工安排在柜台

合理安排人员，合适的人放在合适的岗位

Q9:请判断本项叙述是否正确？顾客向餐厅抱怨后，他的问题得到快速的解决，他会有92%的几率再次光顾餐厅

是

否

Q10:员工行为准则中事事关心指的是：1关注顾客感受，不与顾客争执，1.用同理心就顾客的不愉快用餐体验真诚的致歉

是

否

Q11:线上顾客评价回复，直接交给员工随意回复

是

否

Q12:员工行为准则中二笑是要：1礼貌接待，保持微笑，2倾听不打断顾客讲话，对顾客抱怨做个小结（事情，感受，要求）

是

否

Q13:员工行为准则中一看是指要目光注视，身体适当前倾，保持适当距离

是

否

Q14:解决顾客抱怨步骤中，第二步，解决事情，我们要做的是

在顾客抱怨之前解决问题，预防胜过补救

就餐厅产品品质问题找到根源，积极改善

避免事态恶化，及时沟通，寻找帮助

了解顾客诉求，提出建议，保持积极为顾客解决问题的态度

Q15:值班管理中要追踪员工的操作标准，发现操作错误是要及时纠偏督导

是

否

Q16:员工行为准则中三回应是指：1.积极回应顾客需求，2.尊重每位顾客，保持耐心礼貌，3.不让顾客带着不愉快的情绪离开

是

否

Q17:华莱士员工的行为准则有

二笑

一看

三回应

事事关心

Q18:在处理产品外观不佳可以做的是

这是别的同事的事情，和自己没有关系

先向顾客道歉，耐心倾听

建议给顾客更换一份新制作的相同的产品

告诉顾客不可以退餐

Q19:礼貌接待顾客，对每位顾客保持礼貌与尊重，是每位员工要遵守的准则

是

否

Q20:预防顾客抱怨，要从值班管理开始

是

否

Q21:做好预防管理将使我们工作更有效

是

否

Q22:尊重每一位顾客，保持耐心和礼貌

是

否

Q23:解决顾客抱怨的步骤有

直接怼顾客

再解决事情

强调这就是标准

先关系人的问题

Q24:积极回应顾客准则有积极（）互动（）

友善，爱心

主动，尊重

友善，担当

招呼，礼貌