质量管理-服务

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Q1:触点服务主要的投诉类型有哪些？(多选)

A、虚假妥投

B、不送货上门

C、服务态度差

D、私自转投、私自退货

E、虚假再投、虚假拒收

Q2:触点服务主要的投诉来源有哪些？(多选)

A、零售差评（即京东商城APP评价物流差评）

B、客服（即拨打950616热线投诉）

C、京东快递即时调研（即京东快递小程序弹屏点击未同意）

D、京东小程序差评

E、京东零售调研（即京东商城APP弹屏调研）

F、网络舆情、邮政投诉

Q3:为管控触点服务、运作主管需要做哪几件事情？(多选)

A、每日晨会案例分享、服务画像公示、服务标准强调

B、站点工单及时处理回复并核查概要挽救

C、每日下载T-1触点明细18：00前核实原因反馈、有责员工当日完成服务面谈反馈02群且服务面谈表3日内寄回服务组存档

D、严重失误人员安排服务跟跑、在跟跑中发现实际困难和违规操作点，有针对性的解决问题

E、每日提醒快递员将作业中识别到的高风险投诉客户反馈给站点、站点10分钟内回访客户及时处理客户问题并做好客勤安抚工作、推送标准模板短信挽救。

F、滞留件清理：站内滞留件、快递柜滞留件、代收点滞留件均要清理直到客户收货闭环

Q4:派送外呼的抓取途径有哪几种？(多选)

A、一体机外呼

B、小哥工作台外呼

C、安卓手机拨打客户电话

D、苹果手机拨打客户电话

Q5:快递员派送货物前，做法正确的是？(多选)

A、100%电话联系客户：需使用一体机外呼或手机绑定小哥工作台进入外呼

B、100%按需服务：使用标准话术(生鲜、超5KG、贵重物品、大货、拖件需提醒告知客户询问是否需要上门)

C、当日3次联系不上客户、需要操作再投、待次日再次联系客户

D、老客户、刷单件、函数达催款函可直接妥投

E、送货上门：客户提出上门，需要和客户确定好送货时间、按照客户的时间来准时送达

Q6:快递员派送货物中，正确行为有？(多选)

A、货物实际还未送达客户指定地点并告知客户；在管理人员催促的情况下，可以先操作系统妥投，后进行货物派送。

B、货物实际还未送达客户指定地点并告知客户；在管理人员催促的情况下，可以先操作便民店/自提点上架，后进行货物派送。

C、快递员可以自行评估对部分货物先操作便民店/自提点上架，后进行货物派送。

D、快递员应当实时求实，先联系客户，后按照客户意愿操作派送妥投

E、快递员系统妥投方式必须与实际货物妥投方式保持一致；便于客户顺畅的查询取货。

Q7:快递员派送货物中，错误行为有?(多选)

A、未联系上客户，私自操作妥投、上架、投柜；

B、在前往送达客户要求的指定地点途中操作妥投

C、引导客户到代收点自提

D、拦截订单需要和收货人确认、直接操作退回

E、拦截订单不需要和收货人确认、直接操作退回

Q8:关于部门工单，说法正确的有？(多选)

A、该工单如未创建事件概要，不会成立客诉；如已创建事件概要，会成立客诉；

B、客户进线950616后，客服人员不会100%下发工单和创建概要、而是会视情况选择性下发工单和创建概要类型；

C、客诉类型由事件概要类型决定，不是由工单发起业务类型决定；

D、管理人员到岗后需第一时间打开工单提示器,在工单发起10分钟内认领，认领后60分钟内回复

E、客户催单工单需在4H内闭环、签收异常工单需在当日内闭环；

Q9:工单发起内容中含有哪些关键字被创建服务类概要的几率最大?(多选)

A、“上门”或“态度”字样

B、“未收到”或“没收到”字样

C、“签收异常”或“虚假妥投”字样

D、“破损”字样

Q10:对于投放快递柜、代收点的货物、门卫、物业等非本人签收的订单；我们需要监督快递员做到以下哪几点？(多选)

A、快递员需将货物投放在客户指定的代收点、不可以胡乱妥投、导致客户找不到取件地址；

B、必须和客户确认好代收点名称、地址、取件方式(尤其是凭姓名、电话取件的情况务必提醒客户知晓)

C、投放快递柜订单，需电话提醒客户尽快，避免超时快递柜收费

D、快递员需在代收点张贴快递员名片、和代收点负责人做好交涉遇客户查件指引客户联系快递小哥；规避客户投诉；

E、代收点货物必须每日清理、直至客户收货闭环

Q11:姓名

填空1

Q12:ERP

填空1

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