《电话考核与规范话术测试》

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:请问您的省区是：

填空1

Q2:请问您的姓名是：

填空1

:一、单选题

Q3:1、测评率目标值（）。

A、≥20%

B、≥96%

C、≥85%

D、≥95%

Q4:2、以下哪项属于开头语（）。

A、您好，申通！（您好，申通很高兴为您服务！）请问有什么可以帮您？

B、请问还有什么可以帮到您？（请问还有什么其他问题吗？）

C、感谢您的来电，再见!

D、请您在挂机前对我的服务做出评价/请您在挂机前按2进行评价/请您稍后对我的服务进行评价/请您稍后按2进行评价

Q5:3、满意度目标值（）。

A、≥20%

B、≥96%

C、≥85%

D、≥95%

:多选题

Q6:4、规范话术包含下面（）要素。

A、开头语

B、关怀语

C、邀评语

D、结束语

Q7:5、以下（）哪些属于三级服务禁语。

A、爆仓压货刷单堆积积压空包件倒闭跑路关门

B、你吃什么我就吃什么

C、这个问题我们也没办法

D、使用侮辱性言语

Q8:6、遇到无声电话的应对措施分别有以下哪些（）。

A、“您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮您”；稍等3-5秒。

B、“您好，请问可以听到吗”（可以多重复几遍）再稍等3-5秒后无人回应。

C、“您好，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗”

D、“您好，您的电话没有声音，我将为下位客户服务了，建议您稍后再拨打”，如还是无声情况下，正常说结束语挂机！（无声电话，通话时长不得低于30秒）

Q9:7、接听电话重点指标有以下哪些（）。

A、接通率

B、测评率

C、满意度

D、完结率

:三、判断题

Q10:8、当天有登录坐席所产生丢失量，因无人登录系统原因导致电话丢失，除考核10元/通的丢失量，同步按照工作时间坐席未登陆进行100元/次处罚。

正确

错误

Q11:9、按照不满意评价条数罚款20元/条（不以率值考核），上限200元/天。

正确

错误

Q12:10、提前登陆系坐席系统保持空闲状态。下班后等一段时间再注销。（8:25空闲，18:05注销）

正确

错误

Q13:您从本次学习中学到哪些内容及您对本场讲师有什么意见或建议：

填空1

《电话考核与规范话术测试》

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