Ems客户满意度调查
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Ems客户满意度调查
我们想占用您约10分钟时间了解一下您对邮政EMS服务的评价，以此来提升我们的服务！
Q1:Q1. 请问自2022年1月份以来，您是否寄或收过邮政EMS的快递？【单选】
1以寄送为主
2以接收为主
3两者均有
4两者均没有
Q2:Q2. 请问您使用邮政EMS快递的主要情况是：【单选】
单位文件/资料收寄
单位样品/物件收寄
在淘宝/京东等电商网售卖商品
在微店/抖音/快手等平台售卖商品
家人/朋友个人物品收寄
网购收件
网购退换货寄件
Q3:Q3. 请问您主要使用EMS的哪种快递业务？
EMS特快专递
快递包裹
Q4:A1. 请问您选择使用邮政EMS的主要考虑因素是什么？【多选，限选3项】
品牌有保障/企业形象好（国有企业）
网络覆盖广（可送达多个地方）
网点便利，收寄方便
速度快/时效快
业务员服务态度好
安全（无丢件、破损等）
习惯/长期合作/一直用
收件方/寄件方指定
特殊文件指定使用
价格便宜/性价比高
随机选择的/无特定偏向
其他【请注明】
Q5:A2. 请问您能否清晰区分EMS特快专递和快递包裹两种产品？【单选】
能
不能
Q6:A3.针对特快专递EMS和快递包裹电商件的时效差异，您是否会区别看待EMS整体时效？【单选】
会
不会
Q7:A4.公众形象是指对服务、价格、信誉与品牌形象等多方面的综合印象。请您给邮政EMS的公众形象打分？
选项1
Q8:A5.在选择使用邮政EMS之前，您对其服务的期望是怎样的？
分数
标签
Q9:A6. 与其他快递品牌相比，目前您使用EMS快递的频率如何？【单选】
只使用
主要使用
偶尔使用
Q10:B1.请问您在寄EMS快递时，主要通过什么方式下单？【多选，不限选】
打11183客服电话
打快递员电话
到营业网点寄件
电子下单（EMS微信公众号/APP等）
第三方平台下单（快递100/菜鸟裹裹等）
代收点/菜鸟驿站等寄件
智能快递柜寄件
其他，请注明
Q11:B2. 自今年1月以来，您下单后是否遇到过EMS快递员不取件或当面拒绝收件的情况？
遇到过
未遇到过
Q12:B3. 【B2=1】请问您遇到的快递员不取件或拒绝收件的主要原因/事件是什么？【多选，不限选】
下单后联系不到快递员/无人联系
违禁品拒收
特殊物品拒收（如易碎品）
体积或包装不合规拒收
快递员不按时上门/已下班不取件
特殊时期不取件（如节假日/周末/电商节等）
系统派单错误/分错快递员
快递员/网点客服建议重新下订单
其他，请注明
Q13:B4.下面请您对拨打快递员电话下单服务进行评价
1快递员电话易打通
2快递员受理态度友好
3承诺上门时间
Q14:B5.下面请您对EMS统一客服下单服务进行评价。
1语音导航智能便捷
2转接人工客服快速
3人工客服态度友好用语礼貌
Q15:B6.下面请您对EMS营业网点寄件服务进行评价。
1网点信息容易获取
2网点下单流程便捷高效
3网点服务人员态度友好选项3
4网点服务人员业务熟练
Q16:B7. 下面请您对EMS电子下单服务进行评价。
1微信下单流程智能便捷
2查费用查时限简单方便
3微信下单界面简洁易操作
Q17:B8. 请您对EMS下单环节服务进行整体评价。
选项1
Q18:C1. 请问您最近一次寄EMS快递时，下单后快递员上门取件的时长是？【单选】
半小时之内
0.5-1小时
1-2小时
半天内 （上午下单，上午即可取件）
超过半天 （上午下单，下午才能取件）
第二天取件
其它【请注明】
Q19:C2. 下面请您对EMS上门取件服务进行评价。
1快递员及时电联告知取件时间
2快递员在约定时间内上门取件
3揽收员着装整洁
4揽收员态度友好
5揽收员业务熟练（问啥都能清楚回答，操作熟练高效）
6揽收员主动提醒保价
Q20:C2. 下面请您对EMS上门取件服务进行评价。
1快递员及时电联告知取件时间
2快递员在约定时间内上门取件
3揽收员着装整洁
4揽收员态度友好
5揽收员业务熟练（问啥都能清楚回答，操作熟练高效）
6揽收员主动提醒保价
Q21:C3. 下面请您对EMS封装质量进行评价
1当面验视包装及内件
2当面封装物品
3内件填充物紧实（快递员帮封装时）
4外包装严实规范（快递员帮封装时）
Q22:C4.下面请您对EMS快递费用进行评价。
1支付方式多元便捷
2快递费用明细清晰
Q23:C5. 请您对EMS的揽收服务感知进行整体评价。
选项1
Q24:D1. 今年1月份以来，您收EMS快件的主要形式是？ 【多选】
派送到家
派送到公司单位
物业门卫代收
快递网点自提
快递柜自提（如丰巢/速递易/收货宝等）
代收点/便利店自提（如菜鸟驿站/妈妈驿站/便利店超市等）
其他【请注明】______
Q25:D2. 请您对EMS派件员服务进行评价。
1派件员着装整洁
2派件员态度友好
3派件员提前电话预约派送
4派件员可二次上门派送（第一次派送不便签收时或投放到快递柜/代收点时）
5派件员把快件投到快递柜或代收点前告知用户并征得同意
Q26:D3. 请您对EMS派送质量进行评价。
1快件无丢失破损
2快件外包装完好
Q27:D4. 请您对EMS送达时限和送达范围进行评价。
1全程时限稳定
2可在承诺时间内送达
3可送达范围广泛
Q28:D5. 下面请您对EMS在住宅投递的服务进行评价。可上门当面投递
可上门当面投递
Q29:D6. 下面请您对EMS通过快递柜投递进行评价。快递柜方便快捷
选项1
Q30:D7. 下面请您对EMS通过驿站/代收点投递进行评价。代收点方便快捷
选项1
Q31:D8. 请根据您对邮政EMS整体的投递服务感知进行评价。
分数
标签
Q32:E1. 在您有查件需求时，您主要使用哪些方式查询EMS物流信息？ 【多选】
EMS官方网站
拨打11183客服电话
EMS微信端/APP查询
打快递员电话
打营业网点电话
第三方查件平台查询（如菜鸟裹裹/快递100/支付宝等）
电商平台查询（如淘宝/京东/拼多多等）
不查件
其它【请注明】
Q33:E2. 下面请您对EMS物流信息更新及时准确性进行评价，
1物流信息更新及时
2物流信息准确、无虚假
3物流信息完整、无倒置
Q34:E2. 下面请您对EMS物流信息更新及时准确性进行评价
1物流信息更新及时
2物流信息准确、无虚假
3物流信息完整、无倒置
Q35:E3.请问您是否有关注EMS微信公众号或下载APP？【单选】
是
否
Q36:E4.请问快递员是否有主动向您推荐EMS微信公众号或APP？【单选】
是
否
Q37:E5. 您对EMS信息推送及时性准确性评价如何？
1下单信息推送及时准确
2揽收信息推送及时准确
3投递信息推送及时准确
4签收信息推送及时准确
Q38:E5. 您对EMS信息推送及时性准确性评价如何？
1下单信息推送及时准确
2揽收信息推送及时准确
3投递信息推送及时准确
4签收信息推送及时准确
Q39:E6. 考虑个人信息方面的安全性，您对EMS个人信息安全保护评价如何？
快件面单信息安全
Q40:E6. 考虑个人信息方面的安全性，您对EMS个人信息安全保护评价如何？快件面单信息安全
分数
标签
Q41:E7. 综合来讲，您对邮政EMS整体的信息服务感知进行评价？
分数
标签
Q42:F1. 今年1月以来，您在使用EMS时都遇到过哪些问题？ 【多选】
快递延误
快递丢失
快件破损
快件短少（内物少件或不符）
未按约定时间上门揽收
揽收员服务态度差
未经同意投至代收点/快递箱
派件员服务态度差
物流信息虚假（与实际不符）
物流信息更新不及时
其他，请注明
以上均没有遇到过
Q43:F2. 发生以上问题件时您主要通过什么方式处理？ 【多选】
与快递员协商处理
与网点协商处理
统一客服电话处理（11183）
在线客服处理（微信公众号/官网）
未处理/不愿意处理
Q44:F3. 请您对EMS问题件处理服务进行评价，5分表示“很满意”， 1分表示“很不满意”，1-5分打分。
1问题件处理渠道多元便捷（找快递员、营业网点、统一客服等，都会积极解决）
2问题件处理效率高
3问题件处理态度友好
4问题件处理结果满意
Q45:F4.针对以上发生的问题，您是否向邮政EMS发起过投诉？【单选】
是
否
Q46:F5. 请您对EMS投诉服务进行评价，5分表示“很满意”， 1分表示“很不满意”，1-5分打分。
1投诉渠道多元便捷
2投诉处理效率高
3投诉处理态度友好
4投诉处理结果满意
Q47:F6.针对快件出现的丢失、损毁、短少、延误等问题，您是否向邮政EMS发起过理赔？【单选】
是
否
Q48:F7.请问您对邮政EMS损失赔偿的满意程度如何？请您用1-5分打分，您打几分？
1理赔效率高
2理赔服务态度友好
3理赔到账速度快
Q49:F8. 请您对EMS在您有发票需求时为您提供发票的及时性进行评价。5分表示“很满意”，1分表示“很不满意”，您打几分？
1按需提供纸质发票
2电子发票流程便捷
Q50:F9. 请根据您对EMS整体的售后服务感知进行评价。5分表示“很满意”， 1分表示“很不满意”，1-5分打分，您会打几分？
选项1
Q51:K1. 综合考虑邮政EMS在受理、揽收、派送、售后及信息服务等方面的表现，您对EMS的总体满意度评价如何？（1-5分打分）
分数
标签
Q52:K2. 未来一年，您继续选择邮政EMS的可能性有多大？ 5分表示“非常有可能”，1分表示“完全不可能”， 1-5分打分，您会打几分？
分数
标签
Q53:K3.请问您为什么不考虑继续使用EMS了呢？【限选3项】
性价比低（速度与价格不相匹配）
使用不够便捷
时效/速度慢
售后服务差
送达范围不广
工作人员服务态度差
快件安全性差
企业形象差
服务不规范
Q54:K4. 如果周边朋友/同事向您了解快递公司服务状况，您向他们推荐EMS、顺丰、京东、中通快递的可能性有多大？ 10分代表极力推荐，1分代表极不推荐，1-10分代表推荐程度由低至高，您会打几分？【单选】
推荐程度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
邮政EMS
顺丰
京东
中通
Q55:K4. 如果周边朋友/同事向您了解快递公司服务状况，您向他们推荐EMS、顺丰、京东、中通快递的可能性有多大？ 10分代表极力推荐，1分代表极不推荐，1-10分代表推荐程度由低至高，您会打几分
邮政
顺丰
京东
中通
Q56:K5.请问您是否还有其他针对邮政EMS的建议和反馈？
填空1
Q57:P1. 记录受访对象性别【单选】
男
女
Q58:P2请问您目前居住哪个区域？
填空1
Q59:P3请问您的联系方式？
填空1
Q60:P4采访调查员姓名？
填空1
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