犹豫期、联系方式、结束语话术

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:请填写本项内容

填空1

Q2:以下属于犹豫期为 30 天的条件的有哪些？ (多选)

A.投保人投保时年龄男≥60 周岁

B.投保人投保时年龄男女≥ 55周岁

C.《中华人民共和国残疾人证》持有者

D.《最低生活保障金领取证》持有者

Q3:以下为内部知晓的犹豫期特殊情况的有哪些？ (多选)

A.犹豫期最后一天为节假日，我司实际操作会按犹豫期内退的，根据节假日长短不同，可能延一个工作日或三个工作日。

B.我司是按照客户申请的时间来判断是否在犹豫期内的，不是办理手续结束日期。即我司收到齐全退保材料的日期是否在犹豫期内。

C.历史单，回执未签署（或未赋值）不可系统操作犹豫期内或外退保，若签署（赋值）回执则已有回执签署日期则以此日期开始计算犹豫期。

D.历史保单根据条款约定犹豫期为10天。

Q4:管理机构：深圳。监管要求犹豫期为 10个工作日。我司系统目前均显示15天，因一般情况下15天大于10个工作日，故此调整有利于客户，深保监予以认可。若长节假日如五一、十一，10个工作日大于15天的情况，部分保险公司设置为20天犹豫期。

是

否

Q5:客户只是不了解犹豫期天数或起止时间或犹豫期内退保内容或对超犹豫期中途退保有损失不了解，解释后清楚，再次确认话术：那请问还需要帮您记录反馈，安排相关工作人员再联系讲解吗？

是

否

Q6:管理机构：北京或山东的保单，首轮首次回访时,保单已过犹豫期：您在回访后合理期间内退保，按照犹豫期退保处理。请您了解，谢谢。

是

否

Q7:若系统已有回执签署日期，对于客户回复非资格人签署，需反馈总部核实，不可立即告知您现在肯定是在犹豫期内退保无损失或立即告知从您第二次签署回执开始算犹豫期。

是

否

Q8:首轮首次回访已超犹豫期，一般此场景为公司或渠道晚交纸质客户回执所致，如下应对正确的有哪些？（多选题）

A.我这里看到您是于XX年XX月XX日签署的回执，犹豫期是从您签署回执次日开始计算的, 当然如果您这份保险不考虑犹豫期内退保，对您是没有影响的，您的保单已于XX年XX月XX日生效了，请您放心。

B.您反馈的这个情况比较特殊，我会记录反馈的，这份保险还是非常不错的，建议您保留，谢谢。

C.因我们公司的原因导致的，可直接告知客户，若客户现在有退保意愿，可按犹豫期内退保处理。

D.若是山东或北京的保单，可告知我们是从本次回访后合理范围内退保是无损失的。

Q9:如下关于犹豫期的异议处理应对正确的有哪些？ (多选)

A.历史单，线下单回执未签署不启动回访（导致合同已生效但一次未回访过）。我都买多久了，现在还可以犹豫期内退保？话术：XX先生/女士，首先您的保单已于XX年XX月XX日生效了，相信您这么久没有退保也是认可这份保险保障的，犹豫期只是给您考虑的时间，我们不建议您犹豫期内退保的，回访有有什么不清楚的，可以咨询我，谢谢。

B.历史单，网销单回执未签署，前期多次联系，未完成回访导致未起算犹豫期。客户询问我的犹豫期是从哪天开始计算，现在退保还可以全额退吗？话术：XX先生/女士，您的这个保单正常是签署回执或本次回访成功次日起算犹豫期，但因前期多次与您联系未能成功回访且回执也未签署，所以我们来电与您做个确认，相信保险保这么久了您没有退，也是认可这份保险保障的，也不建议您退，犹豫期只是让您做个了解，不退保是对保单生效没有影响的，请您放心。

C.历史单，网销单回执已签署，前期多次联系，未完成回访。我买了这么久我都没看过，你们也不回访我，怎么起算犹豫期了？话术：XX先生/女士，这里看到您已签署/点认回执，所以犹豫期已经起算（截止了），现在退保是退现金价值可能会有损失，具体您可查看现金价值表，不过这份保险非常不错，建议您保留。另外我们之前其实联系您多次，因XX（结合历史记录及备注）原因，当时未能回访完成，所以今天我又给您来电话做个回访，谢谢。

D.银保通保单，案例保单号9010594251，回访时无回执问卷，客户询问犹豫期起算时间？话术：我这里看到当时投保时您一起签署了客户回执，所以您签署回执的次日是犹豫期天数，谢谢。（客户强烈要求知道记录反馈总部）

Q10:以下关于联系方式描述正确的有哪些？ (多选)

A.普通客户优先指引客户自己通过网上自助服务变更（沟通中明显有情绪的除外）；VIP客户优先记录帮其反馈，若客户有情绪，无需纠结反馈总部转办渠道协助。

B.受理客户联系方式变更后，必须提醒话术：处理完成后会有短信提醒，短信无需回复，请您了解，谢谢。

C.即使客户只变更手机号码，也要同步询问地址和邮编，总部无法单独只改手机号码，操作时必填项都要重新填写，如完整地址、手机号码、邮编。

D.你们发给我的电子/纸质保单（投保单）上的地址还是原来的错的地址，或我在哪里可以看到你们更新在你们系统里的地址？话术：这个不影响的，不管您后续如何变更地址，投保时填写在投保单上的地址是不会变化的。地址变更后会有批单，批单是优于合同的，电子批单您可关注微信公众号查看，谢谢。

E.同业人员非要询问质疑公司违规操作等，记录反馈总部话术：您反映的这个情况我会记录反馈核实的，那您看现在正确地址是多少我也一并记录，谢谢。

F.全球e家变更路径：业务办理-变更服务-通讯方式变更，操作前需注册和登录系统，若证件有效期过期优先更新证件有效期才可变更通讯方式。

Q11:如下关于结束语描述正确的有哪些？ (多选)

A.生日祝福，新单回访时临近或正是客户生日。临近客户生日：这里看到过几天就是您生日了，我代表公司提前祝您生日快乐；回访当天客户生日话术：这里看到今天是您身份证上的生日，我代表公司祝您生日快乐。

B.结束语时客户表示感谢时要有回谢语。话术：不用客气，这是我应该做的。或也谢谢您的接听，很高兴为您服务。

C.结束语后客户长时间不挂机要礼貌挂机。话术：XX先生/女士，本次回访已完成，感谢您的接听，请您先挂机。（停顿2秒）客户仍未主动挂机，话术：XX先生/女士，如果您不方便，我这里就冒昧先挂电话了，再见。