医疗保障咨询服务中心内控流程

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Q1:姓名：

正确答案

Q2:1、进话量异常时，我们怎样处理？

当日进话量高于进话量标准范围，员工报现场班长相关情况，由坐席班长报送至协助运营管理者。

当日进话量高于或低于进话量标准范围，具体进话量以后期数据分析为准，需由坐席班长报送至协助运营管理者。

Q3:2、情绪异常问题：即市民情绪激烈、波动起伏较大，出现过激言语等情况，需在10分钟内汇报至坐席班长处，并由坐席班长报送至协助运营管理者，并同时报送至潘媛媛处进行台账录入存档。

正确

错误

Q4:3、群众投诉分类有哪些？需在事项发生1小时内报送至坐席班长处，并由坐席班长报送至协助运营管理者，并同时报送至潘媛媛处进行台账录入存档？

A、投诉12393坐席人员的服务态度；

B、投诉12393坐席人员业务办理等情况；

C、投诉医院服务相关问题;

D、投诉其他医保经办机构工作人员的服务态度及业务办理等情况。

Q5:4、情绪异常问题有哪些？

A、因员工业务解答问题，引发市民骂人；

B、市民出现过激言语等；

C、市民波动起伏较大；

D、市民情绪激烈。

Q6:5、（）问题：单个问题重复咨询量占据当日总咨询量一半以上的问题，需及时汇报至坐席班长处，并由坐席班长报送至协助运营管理者，并同时报送至潘媛媛处进行台账录入存档。

正确答案

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