《在线客服工单处理要求》测试卷

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:请问您的省区是：

填空1

Q2:请问您的姓名是：

填空1

:一、单选题

Q3:1、在线客服工单、系统自动对同单号同类型72H内重复产生的工单进行（）/次考核。

A、50

B、100

C、200

D、1000

Q4:2、在线客服工单，两次工单间隔时间未超5H，复核条件（）。

A、提供首次工单投诉人电话空号的通话清单

B、不少于三次通话清单（每次间隔1H以上）+短信截图，总部复核时同样联系不上、给予撤销

C、首次工单首跟的通话记录+通话录音

D、提供工单完结前及每隔24H电联客户解释的通话记录+通话录音

Q5:3、在线客服工单，联系不上的复核条件（）

A、提供首次工单投诉人电话空号的通话清单

B、不少于三次通话清单（每次间隔1H以上）+短信截图，总部复核时同样联系不上、给予撤销

C、两次工单完结前与客户解释的通话记录+通话录音

D、提供工单完结前及每隔24H电联客户解释的通话记录+通话录音

Q6:4、在线客服工单，投诉人电话空号的复核条件（）。

A、提供首次工单投诉人电话空号的通话清单

B、不少于三次通话清单（每次间隔1H以上）+短信截图，总部复核时同样联系不上、给予撤销

C、两次工单完结前与客户解释的通话记录+通话录音

D、提供工单完结前及每隔24H电联客户解释的通话记录+通话录音

Q7:5、在线客服工单，一、二次工单均为在途/查件类，且物流记录处于往发中、中发中、中心到件、中发网停滞。复核条件是（）

A、提供首次工单投诉人电话空号的通话清单

B、不少于三次通话清单（每次间隔1H以上）+短信截图，总部复核时同样联系不上、给予撤销

C、两次工单完结前与客户解释的通话记录+通话录音

D、提供工单完结前及每隔24H电联客户解释的通话记录+通话录音

:多选题

Q8:6、在线客服工单处理质量，针对以下哪些渠道工单进行考核（）。

A、在线/拼多多

B、在线/菜鸟

C、在线/抖音

D、平台/菜鸟

Q9:7、在线客服工单处理要求有以下（）。

A、工单处理完成之前，必须电话联系投诉人告知处理结果

B、在系统内点击处理完成时，答复内容需跟进客户诉求逐一答复，工单完结内容必须包含：针对客户投诉内容的处理结果+回复投诉人时间+投诉人是否接受+未接受或未联系上的后续处理措施

C、通知承包区/业务员核实

D、电话联系不上、我司跟进

Q10:8、在线客服工单完结标准（）。

A、客户已签收或已理赔到位

B、联系第二天送

C、快件在途停滞，未超遗失时效，需主动跟进至签收或理赔，主动跟进过程中应每隔24小时给客户反馈当前进度

D、未超遗失时效，无须联系，直接完结

:三、判断题

Q11:9、网点应在工单下发60分钟内电话联系安抚客户，告知快件大概处理时效，并向客户留下畅通的内部联系方式

正确

错误

Q12:10、在线客服-拼多多、在线客服-菜鸟、在线客服-抖音、三个渠道进线的工单，系统自动对同单号同类型72H内重复产生的工单进行200元/次考核，考核对象为该单号首次工单的被投诉网点。

正确

错误

Q13:您从本次学习中学到哪些内容及您对本场讲师有什么意见或建议：

填空1

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