关于桂林备降保障的思考

Q1:姓名

Q2:因广州、深圳雷雨，6月15日17：20分开始，CZ3393等16个南航航班先后备降桂林，其中广州12班，深圳4班；同一时间段，桂林共计接待备降32班，创桂林机场保障备降航班数量之最。17：55分左右，桂林现场室接签派通知，CZ8787航班（沈阳-广州）因机组超时，落地即取消，总部决策将所有旅客签转至其他备降航班。但执行8787航班的飞机（机号B8380）需继续飞往广州，故安排3636航班（连云港-广州）的机组、旅客、行李全部转至8787航班。如此，8787和3636两个航班的旅客、货邮行需全部下/卸机。由于现场情况复杂，桂林现场室科室干部刘瑛和休息班组即刻赶往机场协助现场工作。CZ8787\CZ3636航班旅客下机后，为旅客安全了餐食，并安排工作人员引领旅客前往行李提取区域，提取托运行李，引导至值机A岛2号、3号、5号柜台，办理签转手续。在此之前，科室已根据8787旅客舱位及人数，提前将签转方案一提交至机场代理方，同时告知了桂林签派。A但我室人员刚将旅客引导至值机柜台，我室接到桂林签派通知，方案一中的2个航班（3530/3393）不能签转旅客（22:28分到达广州），因为需要马上走。我室立即向机场代理方提供签转方案二，科室干部刘瑛和带班主任刘华能携带方案二，赶至值机柜台，在现场及时处置旅客舱位等各类突发情况，并再次提醒桂林签派旅客签转的航班需等待旅客，暂不要放行。20：25分左右，8787的旅客签转完毕，B有10名旅客后续中转奥克兰（23:45分起飞），衔接时间紧张，且一周只有一班航班。我室请机场代理为旅客托运的行李栓挂优先牌，将旅客情况告知广州中转，请其协助旅客成行。8787旅客签转完毕后，我室安排人员赶至各签转航班登机口，提醒机场代理组织旅客登机，签转旅客均比较快速地完成了登机。但由于备降航班太多，机场代理人数不足，所有备降航班的舱单均使用手机拍照传至机场配载，清晰度较差。为确保安全，机场配载需按原航班载重表重新制作载重表、平衡图。C特别是8787和3636两班备降航班互调，16名旅客终止行程，原CZ8787/B8380飞机行李卸机，货不卸机，再加上无纸质舱单......以上种种情况均增加了配载保障难度和压力，配载员在8787和3636的舱单保障了耗费了大量精力和时间。此后，多个航班出现终止旅客并减行李：CZ2839、CZ3636、CZ3454、CZ3398、HU7857、CZ3184、LT4345、MU2869、CZ3436、ZH9212、CZ3958、CZ2803、SC4675、CA2803、CA4333、CZ3393...配载员需对舱单进行修改、反复核对旅客人数、行李件数重新上传，导致所有备降航班的舱单上传缓慢。其中备降至桂林的16个航班中，3232和3436航班有VIP，我室及时将旅客信息告知机场代理逸飞翔和深圳高端，请其做好旅客的保障工作。22：00分左右，备降航班保障告一段落。科室干部刘瑛和带班主任刘华在北指廊查看保障情况。发现D重航OQ2339的旅客已下机，在候机楼225登机口等待。经核实是机组自行安排旅客下机。科室干部第一时间联系航食安排配餐，将一名90岁的老人安排至贵宾室休息，同时询问桂林签派情况。桂林签派告知目前飞机疑似遭雷击，机务正在评估。11：00左右，配餐送达下发；11：40分左右，E代理接到登机通知，旅客登机；00：10分，旅客上齐；后一直在机上等待，询问情况，告知机务还在评估；F01：16分左右，询问机长，告知等公司决策；01：20分左右，通知下客，航班取消，次日补班。机组在机上向旅客广播取消的原因为飞机故障，旅客情绪激动，有5-6名旅客一直不愿下机。在前面描述的等待期间，我室提前联系好了车辆和住宿，航班决定取消后，由摆渡车直接将旅客送至国内到达，我室安排人员在到达区协助代理引导旅客上车，发放备降证明和航延卡，告知旅客补班时间；02：42分左右，所有旅客均上车，前往酒店住宿。综上所述，因桂林机场保障能力限制多个航班在地面等候时间过长，且OQ2339航班旅客上机后取消，有可能导致大量旅客投诉及舆情风险，特此报备。请结合工作实际，谈谈案例中的问题、以及解决办法