广成集团第四届售后服务技能大赛-服务顾问组总决赛考题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:专营店名称

填空1

Q3:岗位名称

填空1

Q4:车辆故障问诊后，服务顾问应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。

正确

错误

Q5:需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。

正确

错误

Q6:如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务顾问还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。

正确

错误

Q7:在客户预约进厂前，服务顾问应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。

正确

错误

Q8:客户在描述故障过程中，服务顾问应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。

正确

错误

Q9:接待预检时，服务顾问应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。

正确

错误

Q10:客户车辆进站后，服务顾问应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。

正确

错误

Q11:客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务顾问应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。

正确

错误

Q12:本车上其他人员的人身伤亡也是第三者责任险的保险责任范围内的。

正确

错误

Q13:环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无贵重物品。

正确

错误

Q14:在中华人民共和国境内销售的汽车产品都可以享受三包规定。

正确

错误

Q15:家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。

正确

错误

Q16:家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当车辆进店之日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。经营者与消费者另有约定的，按照约定的方式予以补偿。

正确

错误

Q17:三包有效期内销售者收到消费者提出的更换家用汽车产品或者退货要求的，应当自收到相关要求之日起15个工作日内向消费者作出答复。不符合更换或者退货条件的，应当在答复中说明理由。

正确

错误

Q18:仪态包括：站、坐、行。

正确

错误

Q19:以下哪一个是防抱死制动 (abs)的部件？

A.车轮

B. 变矩器

C.车轮转数传感器

D. 节气门位置传感器

Q20:当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作?

A.请客户结账

B.为客户洗车

C.交车前检查

D.服务顾问试车

Q21:起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转?

A.变速器

B.飞轮齿圈

C.曲轴

D.蓄电池

Q22:当轮胎胎面高度磨损至（）mm时，磨损标志就会出现，此时应提醒客户更换轮胎？

A.1mm

B.1.2mm

C.1.6mm

D.2mm

Q23:引导者应在客人的？

A.左前方引路

B.左后方引路

C.右前方引路

D.右后方引路

Q24:第三者保险责任事故赔偿达到赔偿限额时，保险合同应？

A.失效

B.继续有效

C.增收保费后有效

D.部分有效

Q25:下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项？

A.从不提出问题，认真专心去听

B.关注客户的问题描述，并适当回应

C.在倾听同时记录很多笔记

D.保持让客户把所有话说完

Q26:当客户与经销店签定了维修委托书（合同）时，这个委托书（合同）确立了双方的( ) 。

A.法律关系

B.朋友关系

C.协作关系

D.以上皆是

Q27:针对质检作业，以下何者为正确的描述？

A.质检出问题的多少是评定技师的技术专业水平的标准

B.质检是由质检员负责，与维修技师无关

C.一般的定期保养作业，可不必质检

D.质检工作是售后维修的重要防线，可确保维修品质与完整性

Q28:预检时无法判断故障的原因，服务顾问开展下一步工作的正确顺序是（）

A.问诊—记录客户陈述—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断

B.问诊—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断—填写诊断结果

C.问诊—记录客户陈述—请技师协助诊断—填写诊断结果

D.问诊—请技师协助诊断—记录诊断结果—制作估价单/作业工单

Q29:三包凭证应当包括下列内容：多选

A. 生产者的名称、地址、邮政编码、客服电话

B. 生产者或者销售者约定的修理者网点信息的查询方式

C. 主要零部件、特殊零部件的种类范围，易损耗零部件的种类范围及其质量保证期

D. 家用纯电动、插电式混合动力汽车产品的动力蓄电池在包修期、三包有效期内的容量衰减限值。

Q30:客户质疑机油换没换？SA如何应对。多选

A.先安抚情绪

B.询问原因

C.实车检查

D.查看旧件

Q31:下列对于投诉认知正确的是（）。多选

A.投诉是客户的基本权利，应予以尊重

B.对待投诉应具备同理心，赢得客户的认可及信任

C.客户投诉的最佳处理方式是满足客户诉求

D.投诉处理没有标准答案

Q32:在服务过程中，服务顾问引导客户结算的好处有哪些？多选

A．可以知道客户是否及时结清所有费用

B．让客户感觉受到重视

C．客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决

D．使结算的速度加快

Q33:维修后的跟踪回访主要的目的是什么？多选

A．创造客户车辆返修的机会

B．提高客户满意度

C．改善可能存在的问题

D．掌握客户可能出现的不满事项

Q34:客户车辆在车间维修过程中，服务顾问应该做些什么事情？多选

A．关注车辆维修状况

B．查询客户维修历史记录

C．协助车间追踪配件供应情形

D．适时向客户汇报维修进度

Q35:在客户车辆保养项目中，下列哪些零件不属整车保修范围？多选

A.火花塞

B.卤素灯泡

C.保险丝盒

D.轮胎

Q36:服务顾问在接待客户时需要做车内检查及环车检查，包括（）。多选

A.车辆轮胎及备胎气压

B.油表、里程

C.备胎及随车工具是否齐全

D.检查车辆电器，如玻璃升降器、空调、天窗等

Q37:服务顾问需要具备以下哪些知识（）。多选

A.基本的汽车知识

B.基本部件的名称和操作方法

C.新车特征和机械原理基础知识

D.保修政策及各项步骤的基础知识

Q38:关于交谈技巧的叙述，以下那些做法是正确的（）。多选

A、语言清晰简洁，使用客户易于理解的词汇

B、面带微笑、热情大方

C、注视对方眼睛、点头示意

D、提高音量并加快语速，以节省客户时间

Q39:下列哪些技巧可以提高维修增项的成功率（）。多选

A、用事实说话，向客户展示故障零件

B、只用专业术语说话，说明问题的严重性

C、必要时，让维修技师一同向客户讲解

D、要充分说明利害关系，同时准备好回答客户的各种问题

Q40:在服务过程中，服务顾问送别客户非常重要，下列合适的做法有：（）。多选

A．与客户长时间交谈

B．询问客户是否有其它需要帮助的地方

C．为客户指示交通路线并引导出站

D．客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务

Q41:在服务过程中，服务顾问在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法？多选

A．说明作业状况，维修项目的完成情况

B．确认故障的责任

C．说明车辆行驶时应注意事项

D．预计下次保养的里程和日期

Q42:在服务过程中，服务顾问在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的？多选

A．与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项

B．确认维修工单维修项目是否完成

C．确认实车情况，尤其是外观和清洁程度

D．确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化

Q43:后服务中心推行预约服务的好处有哪些？多选

A．缩短客户等待接待的时间

B．合理分流业务量，错开维修高峰时间

C．事先做好维修准备工作缩短维修时间

D．减少维修成本

Q44:广成基本法中我们的纪律红线是什么？

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